CRO คือกระบวนการเพิ่ม Conversion Rate ที่คุณไม่ควรพลาด

สิ่งที่เราลงทุนลงแรงและทุ่มเวลาไปอย่าง SEO สามารถวัดผลลัพธ์ได้ว่ามันเห็นผลจริงไหม และสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้มากเพียงใด ผ่านตัวชี้วัดที่เราเรียกว่า “Conversion Rate” (อัตราส่วนของการเข้าชมเว็บไซต์ต่อจำนวนคำสั่งซื้อที่เกิดขึ้นจริง) แต่ Conversion Rate ที่เกิดขึ้นจริงในแต่ละเดือนนั้นไม่เท่านั้น สูงบ้างต่ำบ้างสลับกันไป แต่ที่แย่ไปกว่านั้นคือการที่ Conversion Rate ตกลงเรื่อย ๆ เพราะนั่นแปลว่าธุรกิจกำลังจะตกต่ำลงไปด้วย 

ดังนั้น เราจึงต้องพึ่งกระบวนการที่เรียกว่า “Conversion Rate Optimization” หรือ “CRO” ในการทวงคืนยอดขายและ Conversion Rate ให้กลับมาดียิ่งขึ้นกว่าเดิม แล้ว CRO คืออะไร? มีวิธีการอย่างไร?​ และทำไม Conversion Rate Optimization ถึงสำคัญและสามารถเรียก Conversion Rate ให้กลับมาสู่สภาวะปกติ และสูงขึ้นกว่าเดิมได้? ถ้าคุณอยากทำความเข้าใจในเรื่องนี้ให้มากขึ้น มาหาคำตอบกับ ANGA ได้ในบทความนี้เลย

Conversion คืออะไร

เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่า Conversion คืออะไร ก่อนที่จะไปหาคำตอบว่า CRO คืออะไรกันดีกว่า เพราะถ้าคุณไม่รู้ว่า Conversion คืออะไร คุณอาจจะไม่เข้าใจว่า Conversion Rate Optimization คืออะไรด้วยก็ได้ โดย Conversion คือการกระทำที่เปลี่ยนไปจากเดิมของผู้ใช้งานบนเว็บไซต์ (User) เช่น จากเดิมที่ผู้ใช้งานเข้ามาชมเว็บไซต์เฉย ๆ แต่เราสามารถทำให้พวกเขา “กระทำบางอย่าง” ตามที่เรามุ่งหวังเอาไว้ได้ อาทิ การสั่งซื้อสินค้า, การสมัครสมาชิกกับเว็บไซต์, การกรอกข้อมูลลงทะเบียน หรือการดาวน์โหลดเอกสาร เป็นต้น ส่วน Conversion Rate คือตัวชี้วัดที่จะออกมาในรูปแบบของเปอร์เซ็นต์ตัวเลข (%) ให้เห็นกันชัด ๆ ว่าอัตราส่วนระหว่าง Conversion ที่เกิดขึ้นจริง + จำนวนคนเข้าชมเว็บไซต์นั้นเป็นเท่าไหร่กันแน่

Conversion Rate คิดยังไง?

Conversion Rate (Conversion / จำนวนคนเข้าชมเว็บไซต์) x 100% 

ตัวอย่างเช่น : 

• จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ 1,000 คน
• ในจำนวน 1,000 คนนั้น มีคนตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า 250 คน
• คำนวณ : (1,000/250) x 100% = 4% 
• Conversion Rate คือ 4%

Conversion Rate Optimization (CRO) คืออะไร

Conversion Rate Optimization หรือ CRO คือกระบวนการปรับแต่งเว็บไซต์ เพื่อให้ได้ Conversion Rate ที่สูงขึ้น อย่างการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งานเว็บไซต์ เพื่อนำไปเป็นแนวทางในการปรับปรุงเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์การใช้งานของผู้ใช้มากที่สุด การทำให้เว็บไซต์โหลดเร็วและใช้งานง่าย การจัดวางปุ่ม CTA (Call To Action) ในตำแหน่งที่โดดเด่นและมองเห็นได้ชัดเจนขึ้น หรือการทำ A/B Testing เพื่อทดสอบว่า Landing Page ไหนมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน เป็นต้น

CRO สำคัญอย่างไร ทำไมทุกเว็บไซต์ต้องทำ

ธุรกิจจะอยู่รอดต่อไปได้นานแค่ไหน “ยอดขาย” เป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนที่สุด ซึ่งธุรกิจที่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง ต่างต้องการให้เว็บไซต์เป็นเหมือนหน้าร้านออนไลน์ และเป็นเครื่องยืนยันความน่าเชื่อถือของธุรกิจ โดยเราจะได้ยอดขายมาจาก “การกระทำ” ที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ จากนั้นก็จะแสดงออกมาเป็น Coversion Rate ที่เป็นตัวเลขให้เห็นแบบชัด ๆ

การทำ Conversion Rate Optimization ช่วยเสริมประสิทธิภาพของการทำ SEO ได้เป็นอย่างดี ช่วยให้เว็บไซต์ได้รับ Organic Traffic อย่างยั่งยืน ทำให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ได้รับประสบการณ์ที่ดี เกิดเป็นความประทับใจ ความไว้ใจ และตัดสินใจซื้อสินค้าหรือรับบริการจากคุณในท้ายที่สุด เมื่อมี Conversion เกิดขึ้น ยอดขายก็สูงขึ้น ธุรกิจก็เติบโตมากยิ่งขึ้นนั่นเอง

5 ขั้นตอนการทำ Conversion Rate Optimization

หลักการของการทำ Conversion Rate Optimization จะเน้นไปที่การทำให้ปรับปรุงเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้ผู้ใช้งานหรือเหล่าลูกค้าในอนาคตของคุณสามารถใช้งานเว็บไซต์ได้อย่างสะดวกและง่ายที่สุด โดยสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้

1. วิเคราะห์เว็บไซต์

วิเคราะห์เว็บไซต์ เพื่อมองหาจุดอ่อนที่ทำให้ผู้ใช้งานไม่พึงพอใจ และสาเหตุที่ทำให้ผู้ใช้งานไม่ทำตาม Conversion ที่เราต้องการ เช่น เว็บไซต์อาจจะมีเนื้อหาเยอะเกินไป, การตกแต่งไม่สวยงาม, เว็บไซต์โหลดช้า, เว็บไซต์ใช้งานยาก, ลูกค้าหาสินค้าไม่เจอ, ปุ่ม CTA อยู่ต่ำเกินไป, ไม่มีช่องทางการติดต่อ, ตะกร้าสินค้ามีข้อผิดพลาด, ลืมเติมสต๊อกสินค้า หรืออื่น ๆ อีกมากมาย ทุกอย่างที่กล่าวมานี้เป็นปัญหาที่ส่งผลให้ Conversion Rate ต่ำลงได้ หรือไม่บรรลุเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ได้

เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์เว็บไซต์ : Google Analytics 4, Hotjar, Crazy Egg, Optimizely ฯลฯ

2. ตั้งสมมติฐาน

ขั้นตอนที่ 2 ของการทำ CRO คือการตั้งสมมติฐาน นั่นก็คือการคาดการณ์เอาไว้ล่วงหน้าว่า ถ้าเราทำสิ่งนี้ ผู้ใช้งานจะทำตามที่เราต้องการหรือไม่ Conversion Rate จะเพิ่มขึ้นประมาณเท่าไหร่ เช่น ตอนนี้บนเว็บไซต์ไม่มีรีวิวจากผู้รับบริการจริงเลย เราก็เลยตั้งสมมติฐานว่าจะโพสต์รีวิวจากผู้รับบริการจริงเยอะ ๆ ทั้งบนหน้าแรกและแทรกอยู่ในหน้าอื่น ๆ บนเว็บไซต์ด้วย พร้อมกับการวางปุ่ม CTA ไว้บริเวณด้านบน ตรงกลาง และด้านล่าง ซึ่งเมื่อคนเห็นรีวิวแล้วว่าได้ผลจริง ก็จะเกิดความสนใจมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะกดที่ปุ่ม CTA มากขึ้น จึงคาดว่า Conversion Rate จะสูงขึ้น 10% เป็นต้น

เครื่องมือที่ใช้ในการตั้งสมมติฐาน : ประสบการณ์ ความรู้ และความเข้าใจของผู้ทำ Conversion Rate Optimization ในด้านของการทำ SEO, การปรับแต่งเว็บไซต์ และพฤติกรรมของผู้ใช้งาน

3. จัดลำดับความสำคัญ

หลังจากวิเคราะห์เว็บไซต์และตั้งสมมติฐานแล้ว อย่าเพิ่งลงมือทำทันที เอาลิสต์ทั้งหมดมากางดูก่อนว่าหน้าเว็บไซต์ไหนที่มีปัญหาบ้าง จากนั้นให้จัดลำดับความสำคัญ โดยให้เริ่มทำ CRO จากหน้าที่เคยสร้างยอดขายได้มากที่สุด อย่าง Landing Page ที่ใช้ในการยิงแอด หรือหน้าสินค้า, หน้าที่มี Conversion Rate น้อยที่สุด หรือหน้าที่มีปัญหามากที่สุด ทั้งนี้ อย่าลืมพิจารณาเรื่องความซับซ้อนของปัญหา ระยะเวลาในการแก้ไข วิธีแก้ไข เพื่อมองหาวิธีการที่ดีที่สุด ในระยะเวลาที่สั้นที่สุด แต่เห็นผลดีที่สุดด้วย

4. ทดสอบ A/B Testing

การทำ A/B Testing คือการทดสอบดูว่าหน้าไหนมีประสิทธิภาพในการเพิ่ม Conversion Rate มากกว่ากัน จากการทดสอบหน้าเว็บไซต์ 2 หน้า (ทดสอบกี่หน้าก็ได้ A, B, C, D, …) ซึ่งคุณอาจจะปรับเปลี่ยนให้ทั้งสองหน้ามีความแตกต่างกันเล็กน้อย แตกต่างกันเฉพาะบางจุด หรือจะแตกต่างกันทั้งหน้าก็ได้ เช่น ตำแหน่งของ CTA, รูปแบบของ CTA, เนื้อหา, การออกแบบหน้าเว็บไซต์, ความเร็วเว็บไซต์, การเพิ่ม-ลดรูปภาพหรือวิดีโอ ฯลฯ

5. วัดผลลัพธ์

เมื่อดำเนินการทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ก็มาถึงขั้นตอนสุดท้ายหรือการวิเคราะห์และวัดผลลัพธ์นั่นเอง เช่น การเทียบผลลัพธ์ว่าก่อนและหลังการทำ CRO ช่วงเวลาไหนมี Conversion Rate สูงมากกว่ากัน หากพบว่าหลังทำ CRO ประสิทธิภาพดีขึ้นก็แปลว่าคุณมาถูกทางแล้ว แต่ถ้าพบว่าผลลัพธ์แย่ลงหรือดีขึ้นเพียงเล็กน้อยเท่านั้น แปลว่าคุณอาจจะวิเคราะห์ผิดไปหรือปรับแต่งไม่ตรงจุดได้ เป็นต้น ทั้งนี้ทั้งนั้น อย่าลืมตรวจสอบดูว่าการเปลี่ยนแปลงใดที่ทำให้ประสิทธิภาพดีขึ้น เพื่อนำไปปรับใช้กับหน้าอื่น ๆ ต่อไป

เครื่องมือที่ใช้ในการวัดผลลัพธ์ : Google Analytics 4, Google Search Console

ทำ CRO ตอนไหนดี? มาฟังคำตอบจาก SEO Specialist กันเลย 

จะรู้ได้ยังไงว่าถึงเวลาที่เราควรทำ Conversion Rate Optimization แล้ว? แองก้ามีคำแนะนำดี ๆ จาก SEO Specialist (ผู้เชี่ยวชาญด้าน SEO) มาฝากกัน!

กรณีที่เห็นได้ชัดที่สุดคือสิ่งที่ควรจะไปในทิศทางเดียวกันอย่าง Traffic และ Conversion มันกลับส่วนทางกัน ถ้าเว็บไซต์มี Traffic สูง แต่ Conversion Rate ต่ำ หรือไม่มีรายได้อะไรจาก Traffic ที่เข้ามาเลย แปลว่าถึงเวลาทำ CRO แล้ว  อีกกรณีหนึ่งคือเว็บไซต์ที่ทำมาเพื่อขายสินค้า เขียนบทความ SEO ดี จนทำให้เว็บไซต์ติดอันดับได้ แต่ไม่มี Conversion เกิดขึ้น อาจเป็นเพราะเว็บไซต์ยังไม่ได้เหมาะกับการซื้อสินค้า เช่น ไม่มีสินค้าให้กดลงตะกร้า หรือไม่ได้ติดตั้งระบบการชำระเงินที่ปลอดภัย ตรงนี้เราก็ต้องมา Optimize ให้มันง่ายต่อการซื้อ (Conversion) มากขึ้น

จริง ๆ การทำ CRO ไม่ได้มีจุดประสงค์แค่เพิ่ม Conversion Rate อย่างเดียว บางเว็บไซต์อาจจะต้องการเพิ่ม Value หรือมูลค่าของคำสั่งซื้อก็ได้ เช่น เดิมทีคนซื้อสินค้าในราคา 500 บาทต่อครั้ง แต่เราต้องการให้คนซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นมาเป็น 1,500 บาทต่อครั้ง เราก็ต้องหาวิธี Optimize เพื่อให้ Value ของ Conversion มันเพิ่มขึ้นตามที่ต้องการ

ตัวอย่างเคสที่ควรทำ Conversion Rate Optimization 

ตัวอย่างที่ 1 : เว็บไซต์ A มีการวาง Customer Journey ไม่ค่อยดีนัก แทนที่ลูกค้าจะสามารถกดสั่งซื้อสินค้าได้ภายในไม่กี่ปุ่ม กลับมีการวาง Customer Journey ที่ยุ่งยากซับซ้อนหรือหลายขั้นตอน กว่าจะถึงหน้าชำระเงินก็ต้องสมัครสมาชิก ชื่อยันอีเมล กรอกข้อมูลส่วนตัว ยืนยันเงื่อนไขการให้บริการ กดตอบรับการรับข่าวสารทางอีเมล ฯลฯ กรณีแบบนี้ก็ต้อง Optimize ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกไป ให้เหลือฉะเพราะขั้นตอนสำคัญ และทำให้ลูกค้ากดซื้อสินค้าได้ง่ายที่สุด

ตัวอย่างที่ 2 : เว็บไซต์ B มีการเขียนบทความยาวมาก ๆ และวางปุ่ม Conversion ไว้ท้ายบนความเลย หน้านี้มี Conversion Rate น้อยมาก จึงมีการใช้เครื่องมือวิเคราะห์และตรวจสอบสาเหตุ พบว่าคนส่วนมากไม่ได้อ่านบทความจนจบ เลื่อนมาถึงครึ่งหน้าก็กดปิดแล้ว ทำให้มองไม่เห็นปุ่ม Conversion วิธี Optimize คือการเอาปุ่ม Conversion มาแทรกระหว่างบทความเป็นระยะ ๆ หรือการวางปุ่ม Conversion ไว้ใต้หัวข้อที่สามารถปิดการขายได้อย่างตารางราคา เป็นต้น

บทสรุป

CRO คือการทำให้ Conversion Rate สูงขึ้นและแตะเป้าหมายตามที่คุณคาดหวังไว้ โดยการทำ Conversion Rate Optimization มีความสำคัญมาก เพราะจะทำให้เราได้รู้ว่าเว็บไซต์ของเราขาดตกบกพร่องตรงไหนบ้าง รู้ว่าควรปรับปรุงแก้ไขอะไรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รู้ว่าต้องแก้จุดไหนถึงจะทำให้ยอดขายสูงขึ้นบ้าง ฯลฯ สุดท้ายนี้ ถ้าถามเราว่าธุรกิจใดควรทำ CRO บ้าง? คำตอบก็คือทุกธุรกิจที่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ E-Commerce, ธุรกิจ B2B, คลินิกเสริมความงาม หรือดิจิทัลเอเจนซี่อย่าง ANGA เอง ก็สามารถทำ CRO เพื่อเพิ่ม Conversion Rate และผลักดันธุรกิจให้เติบโตขึ้นได้