1. หน้าหลัก
  2. อัปเดตการตลาด
  3. Customer Journey คืออะไร? ทำไมคนทำธุรกิจต้องศึกษา รู้ขั้นตอนและตัวอย่างการทำ
เผยแพร่เมื่อ: มีนาคม 17, 2023

Customer Journey คืออะไร? ทำไมคนทำธุรกิจต้องศึกษา รู้ขั้นตอนและตัวอย่างการทำ

Table Of Contents

การรู้จักและเข้าใจ Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ เพราะการทำให้คนที่ไม่รู้จักสินค้าของเราหันมาให้ความสนใจของเราจนไปถึงการตัดสินใจซื้อสินค้า รวมไปถึงการกลับมาซื้อซ้ำนั้นไม่ต้องเรื่องง่าย หากมีขั้นตอนใดที่ไม่สามารถสร้างความประทับให้กับลูกค้าได้ก็อาจจะพลาดโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ ดังนั้น Customer Journey จึงกระบวนการหนึ่งที่เจ้าของธุรกิจและนักการตลาดควรจะรู้จัก เพื่อทำความเข้าใจกับกลุ่มลูกค้ามากขึ้น และนำมาทำการตลาดที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าและบริการ 

Customer Journey คืออะไร? เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเพื่อโอกาสทางธุรกิจ

Customer Journey คือ เส้นทางของลูกค้าที่เข้ามาสัมผัสกับสินค้า หรือบริการในธุรกิจของเรา เป็นการวิเคราะห์แบบละเอียดตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหาข้อมูล ดูรีวิว สั่งซื้อสินค้า ลูกค้าได้รับสินค้า หรือเคลมสินค้า ที่ในแต่ละขั้นตอนต่างๆลูกค้ามีข้อสงสัยอย่างไร มีความรู้สึกอะไร ลูกค้าหาข้อมูลด้วยวิธีไหน และ Touch point ต่างๆเป็นอย่างไร เพื่อให้เข้าใจ Customer Journey ได้ดีนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจจะต้องทำ Customer Journey Map เพื่อศึกษาพฤติกรรมลูกค้า และนำข้อสรุปมาใช้กำหนดกลยุทธ์ต่างๆเพื่อที่จะทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป และจะต้องมีการวัดทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ เพื่อกำหนด KPI ในการบริการ ณ แต่ละจุดของการสัมผัสกันระหว่างลูกค้าและธุรกิจของเรา

ความสำคัญของ Customer Journey ที่ทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้ทุกจุด Touch point

Customer Journey จะทำให้เราสามารถมองเห็นภาพรวมของ Journey ของลูกค้าเรา ทำให้เราสามารถควบคุมการนำเสนอประสบการณ์ในการใช้บริการ ณ แต่ละช่วงเวลาของการบริการที่ต่างกันได้ โดยจะต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของเรา จนถึงที่สุดก็จะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆเพื่อนำมาวิเคราะห์ผล ซึ่งหากผู้ประกอบการที่ขาดความเข้าเกี่ยวกับ Customer Journey ก็จะไม่สามารถมองเห็นภาพรวมและพัฒนากลยุทธ์ในการให้บริการได้นั่นเอง อย่างไรก็ตามในปัจจุบันมีเครื่องมือที่ถูกออกแบบมาเพื่อใช้พัฒนา Customer Journey ที่หลากหลายเลยทีเดียว

customer-journey-friends-shopping-mall

เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงด้วย 5 ขั้นตอนสำคัญของ Customer Journey 

การสร้างการรับรู้ (Awareness)

ขั้นตอนแรกเริ่มที่สามารถทำให้ผู้บริโภคได้สัมผัสกับสินค้าและบริการของเราก็คือสร้างการรับรู้ หรือก็คือการทำให้คนๆ หนึ่งได้รู้จักกับสินค้าและบริการของเราผ่านวิธีต่างๆทั้ง รูป รส กลิ่น เสียง ไม่ว่าจะเป็นการทำโฆษณาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย สื่อโทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ โปรชัวร์ บิลบอร์ด ฯลฯ ก็ล้วนแต่เป็นสิ่งที่จะทำให้ผู้บริโภคได้รู้จักและสัมผัสกับสินค้าและบริการของเราทั้งหมด ดังนั้นผู้ประกอบการและนักการตลาดจึงจำเป็นต้องใส่ใจในขั้นตอนนี้เป็นพิเศษเพราะนี่คือประสบการณ์แรกที่ผู้บริโภคจะได้รับ ซึ่งจะมีผลกับการตัดสินใจใช้บริการในการอนาคตได้

การพิจารณา (Consideration)

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนหลังจากที่ผู้บริโภคได้รู้จักและรับรู้ถึงการมีตัวตนอยู่ของธุรกิจเรา เมื่อผู้บริโภคเกิดความสนใจ ก็จะเริ่มมีการศึกษาเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเรามากขึ้น เพื่อพิจารณาว่าควรจะซื้อสินค้าและบริการนี้หรือไม่ โดยส่วนใหญ่แล้วผู้บริโภคจะเลือกศึกษาจากการดูรีวิว ค้นหาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม และอาจจะมีการเปรียบเทียบระหว่างสินค้าของคุณและคู่แข่งอีกด้วย

การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase)

ขั้นตอนนี้เกิดหลังจากที่ผู้บริโภคได้พิจารณาแล้วว่าต้องการจะเป็นลูกค้าของธุรกิจเรา จึงตัดสินใจที่ซื้อสินค้าและบริการ โดยขั้นตอนนี้มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าขั้นตอนอื่นๆเลย เพราะถ้าหากผู้บริโภคได้รับความไม่สะดวกในการสั่งซื้อสินค้า หรือบริการ เช่น การลงทะเบียนสมัครสมาชิกทำได้ยากและซับซ้อน การกดสินค้ามีความยุ่งยากหรือระบบการสั่งสินค้าไม่เสถียร วิธีการชำระเงินที่ไม่สะดวกหรือเกิดความขัดข้อง ก็อาจจะทำให้ผู้โภคที่กำลังจะเป็นลูกค้าตัดสินใจยกเลิกการสั่งซื้อก็เป็นได้ และในกรณีที่แย่ที่สุดคือผู้บริโภคหันความสนใจไปซื้อสินค้าและบริการของคู่แข่งแทน

การกลับมาซื้อสินค้า/ใช้บริการซ้ำ (Retenion)

การกลับมาใช้ซ้ำแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าและบริการของคุณจากในขั้นตอนก่อนหน้านี้ เพราะลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจึงมีการกลับมาใช้บริการกับธุรกิจของคุณอีกครั้ง หรือมากกว่านั้นนั่นเอง แต่ทั้งนี้สิ่งที่จะต้องใส่ใจอีกอย่างก็คือบริการหลังการขาย ที่จะต้องอำนวยความสะดวก และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วย เพราะถ้าหากสามารถทำให้การบริการหลังการขายเป็นที่น่าประทับใจได้ คุณก็อาจจะได้ลูกค้าประจำของธุรกิจ

การบอกต่อ (Advocacy)

เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจจนเกิดการซื้อซ้ำบ่อย ๆ มีการกลับเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ก็มีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะมีการบอกเล่าความประทับใจในสินค้าและบริการของคุณให้กับคนอื่น ๆทราบ เพราะลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีซึ่งควรค่าแก่การรีวิวสินค้าและบริการของคุณบนโซเชียลมีเดีย หรืออาจจะมีการแนะนำให้ผู้คนเข้ามาลองซื้อสินค้าและบริการ จนทำให้ธุรกิจของคุณมีลูกค้าหน้าใหม่เพิ่มเข้ามา ซึ่งขั้นตอนนี้ถือเป็นการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเลยก็ว่าได้

customer-journey-woman-shopping-clothes

แกะรอยลูกค้าผ่าน Customer Journey Map พร้อมเทคนิคการสร้าง

Customer Journey map คือแผนผังของทฤษฎี Customer Journey ที่จะแสดงลำดับขั้นตอนของกลุ่มเป้าหมายที่จะกลายเป็นลูกค้า และรวมถึงลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำว่าจะต้องพบเจออะไรบ้าง โดยจะมีการลำดับและระบุรายละเอียดอย่างชัดเจน เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าต่อไป

ขั้นตอนการทำ Customer Journey Mapping

หาเป้าหมายที่เหมาะสมของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ

ขั้นตอนแรกของการทำ Customer Journey map ก็คือการกำหนดเป้าหมายของธุรกิจก่อนว่าคืออะไร ต้องการจะสื่อสารกับผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายแบบไหน ซึ่งการจะทำ Customer Journey สามารถบรรลุเป้าหมายได้จำเป็นต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน มีการวิเคราะห์กลยุทธ์ต่างๆทางการตลาดเพื่อที่จะบรรลุเป้าของธุรกิจ

ระบุจุดที่จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารทั้งหมดใน Customer Journey

การระบุจุดที่จะต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารหรือ Touch point เอาไว้ จะช่วยให้เรารู้ว่าในแต่ละช่วงการเดินทางของลูกค้าจะต้องมีการสื่อสารในเรื่องไหน ขั้นตอนไหน เพื่อจะได้เตรียมข้อมูลที่เหมาะสมในช่วงการบริการนั้น ๆ ได้อย่างครอบคลุม ยกตัวอย่างเช่น ในขั้นตอนการพิจารณาของลูกค้า ลูกค้าจะศึกษาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติมซึ่งถือเป็น Touch point ที่ธุรกิจจะต้องมีการสื่อสารกับลูกค้า ธุรกิจจะต้องเตรียมฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อตอบคำถามต่างๆ และให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจ รวมถึงการแจ้งโปรโมชั่นและวิธีการสั่งซื้อสินค้า

รับรู้ถึงปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า

จุดที่สำคัญที่สุดในการพัฒนาธุรกิจนั่นก็คือผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องรู้ว่าลูกค้าเกิดปัญหา หรือความขัดข้องใดๆ ในบริการบ้าง และมีความพึงพอใจกับสินค้าและบริการของเราอย่างไร เพื่อจะได้ปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาในข้อนั้น ๆ ได้อย่างตรงจุด ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในสินค้าและบริการของธุรกิจเราอย่างสูงสุด

สัมผัสประสบการณ์ Customer Journey ด้วยตัวคุณเอง

นอกเหนือจากการทำ Customer Journey เราจำเป็นที่จะต้องลองสัมผัสกับประสบการณ์ต่าง ๆ ด้วยตัวเองด้วย เพื่อที่คุณจะได้มองเห็นว่าวิธีที่ใช้ในการปรับปรุงแก้ไขนั้นสามารถตอบโจทย์ของลูกค้าได้จริงหรือไม่ ถ้าหากได้ลองสัมผัสประสบการณ์ Customer Journey ของธุรกิจด้วยตัวเองแล้วยังเจอสิ่งที่ต้องแก้อยู่ ทำให้สามารถเข้าไปแก้ไขได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น

จำลอง Customer Journey Map ให้ชัดเจนขึ้น

หลังจากที่ทำ Customer Journey ทุกขั้นตอนแล้ว ก็มาถึงการจำลอง Customer Journey map ขึ้นมาให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเราสามารถมองเห็นภาพรวมทุกอย่างได้อย่างชัดเจน ก็จะส่งผลให้เราสามารถนำกลยุทธ์ต่าง ๆ มาปรับใช้เพื่อควบคุมการบริการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพนั่นเอง อีกทั้งยังช่วยให้คนในองค์กรสามารถมองเห็นภาพของ Customer Journey ตรงกันกับเราอีกด้วย โดย Customer Journey map จะแบ่งเป็นขั้นตอนหลักๆดังนี้

  • การลำดับขั้นข้อมูลของลูกค้า (Phrase)
  • การกระทำของลูกค้าในแต่ละขั้น (Action)
  • สื่อ แผนก หรือหน่วยงานที่รับผิดชอบ (Touch point)
  • ปัญหาที่ลูกค้าพอเจอ (Pain Point)
  • วิธีการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (Solution)

บทสรุป Customer Journey คืออะไร? เข้าใจพื้นฐานก็สร้างยอดขายให้ธุรกิจได้

จะเห็นได้ว่า Customer Journey มีประโยชน์กับธุรกิจมากมายหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า การเข้าใจถึงเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่การเป็นกลุ่มเป้าหมายจนกลายมาเป็นลูกค้าประจำ สิ่งนี้ช่วยให้นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจสามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดไปยังกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุดและแม่นยำที่สุด นอกจากนี้ยังเป็นจุดเริ่มต้นของการขยายฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายอีกด้วย 

บทความที่เกี่ยวข้อง

"Craft" Content Marketing กลยุทธ์การสร้างคอนเทนต์ให้แตกต่าง

ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่ทำงานอยู่ในสายอาชีพด้านการตลาด คงจะเคยเห็นคำว่า “Content is King” ผ่านตามาบ้างไม่มากก็น้อย วลีนี้มีความหมายว่าเนื้อหา (Content) มีความสำคัญอย่างมาก จนเปรียบดั่งราชาบนโลกออนไลน์ หาก
80

Imposter Syndrome ต้องพยายามแค่ไหน ถึงจะเรียกว่าเก่ง?

Imposter Syndrome เป็นภาวะที่สามารถเกิดขึ้นได้กับทุกคน ไม่ว่าคุณจะเป็นคนที่ประสบความสำเร็จมามากน้อยแค่ไหนก็ตาม เคยไหม? ผลงานออกมาดีเกินคาด ส่วนผลลัพธ์ก็ออกมาดีจนมีแต่คนชื่นชม แต่ตัวเรากลับไม่ได้รู้สึก
60

Work Life Balance เมื่อชีวิตที่ดีไม่ได้มีแค่งานที่รุ่ง

สิ่งที่คนวัยทำงานพูดถึงกันบ่อยที่สุดในช่วงไม่กี่ปีให้หลังมานี้ คงไม่พ้นเรื่องของ Work Life Balance อย่างแน่นอน ด้วยพฤติกรรมการทำงาน การเข้าร่วมสังคม และความกล้าตั้งคำถามของคนรุ่นใหม่ ทำให้หลาย ๆ คนเริ
44
th