Customer Journey คืออะไร? เรื่องสำคัญที่นักการตลาดไม่ควรพลาด

การรู้จักและเข้าใจ Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ เรียกว่าเป็นเรื่องพื้นฐานอย่างแรกที่คุณควรเรียนรู้เลยก็ได้ เพราะการทำให้คนทั่วไปที่ไม่เคยรู้จักสินค้าของเรามาก่อน หันมาสนใจและตัดสินใจซื้อ รวมถึงกลับมาซื้อซ้ำใหม่ไม่ใช่เรื่องง่าย หากคุณพลาดไปหนึ่งครั้ง ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะถูกลดระดับลงในทันที โอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำก็น้อยจนแทบไม่เหลือ 

ดังนั้น เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ รู้จักใจลูกค้ามากขึ้น และสามารถทำการตลาดที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุดได้ ANGA จะมาอธิบายให้คุณทราบว่า Customer Journey คืออะไร, Customer Journey มีกี่ขั้นตอน, Customer Journey Map คืออะไร พร้อมแนบตัวอย่าง และแนะนำวิธีสร้าง Customer Journey Map ที่ทำให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ครบถ้วนทุก Touchpoint!

Customer Journey คืออะไร? เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเพื่อโอกาสทางธุรกิจ

Customer Journey คือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ซึ่งจะเริ่มขึ้นตั้งแต่ขั้นตอนการรู้จักสินค้าหรือบริการครั้งแรก การทำความรู้จักแบรนด์ การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ดูรีวิว สั่งซื้อสินค้า ไปจนถึงการกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและการให้คะแนนรีวิวสินค้าด้วย โดย Customer Journey เป็นเหมือนทฤษฎีที่จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจความคิดและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายอย่างลึกซึ้ง จนสามารถสร้าง Customer Journey Map (แผนที่การเดินทางของลูกค้า) ขึ้นมาได้อย่างถูกต้องและแม่นยำมากที่สุด จากการวางกลยุทธ์ทางการตลาดต่าง ๆ และทำให้ลูกค้าไปถึง Touchpoint ตามที่คุณ KPI ที่คุณต้องการได้อย่างครบถ้วน

ตัวอย่าง Customer Journey ร้านอาหาร

• ลูกค้าเห็นแบนเนอร์ของร้านอาหาร A ครั้งแรกผ่านโฆษณา Facebook Ads
• เกิดความสนใจและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเมนูอาหารของร้าน A
• ตัดสินใจสั่งซื้ออาหารมาลองทาน โดยการสั่งผ่านแอปพลิเคชันเดลิเวอรี่
• อาหารจัดส่งไว รสชาติอาหารถูกปาก เกิดเป็นความประทับใจต่อร้านอาหาร A
• รีวิวบอกต่อร้านอาหารกับเพื่อน ๆ และคนรู้จัก พร้อมกับกลับไปสั่งอาหารมาทานอีกในอนาคต

Touchpoint คืออะไร?

Touchpoint คือจุดสัมผัสหรือจุดที่ทำให้ปฏิสัมพันธ์ขึ้น ระหว่างลูกค้ากับสินค้าหรือบริการของคุณ อาทิ การมองเห็นป้ายโฆษณาของแบรนด์บนทางด่วน, การเห็นเว็บไซต์ของคุณผ่าน Google Search จากการทำ SEO, การเห็นรูปสินค้าจากแพลตฟอร์ม E-commerce, การเข้าไปที่หน้าร้านของธุรกิจคุณ, การพูดคุยกับพนักงานของคุณ หรือแม้กระทั่งภาพสินค้าที่เพื่อนส่งมาให้ชม ก็ถือว่าเป็น Touchpoint ทั้งสิ้น สิ่งที่คุณควรให้ความสนใจคือจะทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความประทับใจต่อคุณในทุก ๆ Touchpoint ซึ่งก็คือกลยุทธ์การวาง Customer Journey ที่ดีนั่นเอง

Customer Journey มีกี่ขั้นตอน? 

Customer Journey​ ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ซึ่งสามารถเรียงลำดับขั้นตอน Customer Journey ได้ดังนี้ Awareness, Consideration, Purchase, Retention และ Advocacy แล้วแต่ละขั้นตอนคืออะไร? มีความสำคัญอย่างไร? มาดูคำอธิบายกัน

Customer Journey ตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า

1. การสร้างการรับรู้ (Awareness)

ขั้นตอนแรกของ Customer Journey ที่ทำให้เกิด Touchpoint คือการสร้างการรับรู้ (Awareness) เป็นการทำให้กลุ่มเป้าหมายได้รู้จักกับสินค้าผ่านวิธีการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นรูป รส กลิ่น เสียง หรืออื่น ๆ อาทิ การยิงโฆษณาบนแพลตฟอร์ม Social Media, การรับชมผ่านสื่อโทรทัศน์, การอ่านผ่านหนังสือพิมพ์ โปรชัวร์ บิลบอร์ด ฯลฯ ทุกอย่างที่กล่าวไปล้วนเป็นสิ่งที่สามารถทำให้เกิด Touchpoint ได้ทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการ เจ้าของแบรนด์ และนักการตลาด ต้องให้ความสำคัญกับขั้นตอนนี้เป็นพิเศษ เนื่องจาก First Impression (ความประทับใจแรก) ส่งผลต่อการกระทำของลูกค้าโดยตรง

แนะนำเครื่องมือและกลยุทธ์ในการสร้างการรับรู้

• Online : Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, X (Twitter), Email Marketing, SEO, Content Marketing, Influencer Marketing,  Google Ads ฯลฯ
• Offline : ใบปลิว, ป้ายโฆษณา, นิตยสาร, หนังสือพิมพ์, งานสัมมนา, งานอีเวนต์, Merchandising, Word of Mouth ฯลฯ

2. การพิจารณา (Consideration)

ขั้นตอนต่อมาหลังจากที่รับรู้การมีอยู่ของสินค้าและแบรนด์แล้ว ก็จะเกิดความสนใจจนนำไปสู่ขั้นตอนการพิจารณา (Consideration) โดยการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวสินค้า ตรวจสอบความน่าเชื่อถือของแบรนด์ เปรียบเทียบคุณสมบัติและราคา หรืออื่น ๆ ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเป็นการมองหารีวิวสินค้าจากผู้ใช้จริงเป็นหลัก ขั้นตอนการพิจารณานี้จะเป็นการพิจารณาเปรียบเทียบว่าจะซื้อสินค้านี้จากแบรนด์ไหนดี แบรนด์ไหนตอบโจทย์ความต้องการมากที่สุด ทั้งในแง่ของประโยชน์ ราคา และรวมไปถึงภาพลักษณ์ด้วย

3. การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase)

เมื่อผู้บริโภครับรู้และพิจารณาเลือกเราแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ (Purchase) เพื่อเปลี่ยนสถานะเป็นลูกค้าโดยสมบูรณ์ ขั้นตอนนี้ยังคงสำคัญและไม่ควรปล่อยปละละเลยแต่อย่างใด สิ่งที่คุณควรทำเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า คงไม่พ้นการทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้ง่ายที่สุด ด้วยขั้นตอนที่น้องที่สุด รู้สึกสะดวกที่สุด จ่ายง่ายได้ของไว ฯลฯ ถ้าคุณทำให้การสั่งซื้อสินค้าหรือเข้ารับบริการยุ่งยากและซับซ้อนล่ะก็ ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนใจยกเลิกสินค้าของคุณและหันไปซบอกคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ไม่ว่าจะเป็นการสมัครสมาชิกที่ต้องยืนยันตัวตนหลาย ๆ ขั้นตอนก่อน, ระบบการสั่งซื้อสินค้าไม่เสถียร, ระบบชำระเงินไม่รองรับความปลอดภัย, การเชื่อมต่อเว็บไซต์ไม่ดี ค้างบ่อย และอื่น ๆ อีกมากมาย

4. การกลับมาซื้อสินค้า/ใช้บริการซ้ำ (Retention)

ขั้นตอนที่ 4 คือ Retention หรือการกลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการซ้ำนั่นเอง ถ้ามีขั้นตอนนี้เกิดขึ้น แปลว่าสิ่งที่คุณได้ดำเนินการมาในขั้นตอนก่อนหน้านี้ประสบความสำเร็จและมัดใจลูกค้าเอาไว้ได้ เช่น ซื้อง่าย ได้ของรวดเร็ว บริการดี สินค้าตรงปก หรือสินค้ามีคุณภาพ เป็นต้น หากอยากให้มีขั้นตอนนี้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง (ลูกค้าประจำ ซื้อสินค้าหรือรับบริการตลอด) คุณก็ต้องให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายด้วย เพื่อให้ลูกค้าประทับใจแบรนด์ของคุณมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ หากได้รับคำติชมให้ขอบคุณและตอบกลับอย่างสุภาพ จากนั้นก็นำคำติชมที่ได้มาพิจารณาวิเคราะห์ว่าจะปรับปรุงสิ่งที่ลูกค้าติให้ดีขึ้นได้อย่างได้ และพัฒนาคำชมให้ดีมากขึ้นกว่านี้ได้หรือไม่ เพื่อให้ลูกค้าอยู่เคียงคู่กับคุณไปนาน ๆ 

5. การบอกต่อ (Advocacy)

เวลาที่เราซื้ออะไรมาแล้วประทับใจ ความสุขมันก็มักจะล้นจนอยากบอกใครต่อใครว่าสิ่งนี้ดี! การบอกต่อ (Advocacy) นี่แหละคือขั้นตอนสุดท้ายของการทำ Customer Journey ที่เราอยากให้มันเกิดขึ้น! เพราะการบอกต่อเช่นนี้ ไม่เพียงแต่รับประกันได้ว่าลูกค้าคนดังกล่าวชื่นชอบสินค้าของเรามากเพียงอย่างเดียว ยังเป็นการเปิดและสร้างโอกาสให้คนอื่นรับรู้การมีอยู่ของเราด้วย และนำมาซึ่งลูกค้าใหม่และยอดขายที่สูงขึ้นกว่าเดิม โดยการบอกต่อที่ว่านี้อาจจะเป็นการพูดคุยบอกต่อกันแบบปากต่อปาก, การโพสต์รีวิวลงบนโซเชียลมีเดียอย่าง Lemon8 หรือจะเป็นวิธีการอื่น ๆ ก็ได้เช่นกัน

ประโยชน์และความสำคัญของ Customer Journey

Customer Journey จะทำให้เราสามารถมองเห็นภาพรวมของ Journey ของลูกค้าเรา ทำให้เราสามารถควบคุมการนำเสนอประสบการณ์ในการใช้บริการ ณ แต่ละช่วงเวลาของการบริการที่ต่างกันได้ โดยจะต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของเรา จนถึงที่สุดก็จะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆเพื่อนำมาวิเคราะห์ผล ซึ่งหากผู้ประกอบการที่ขาดความเข้าเกี่ยวกับ Customer Journey ก็จะไม่สามารถมองเห็นภาพรวมและพัฒนากลยุทธ์ในการให้บริการได้นั่นเอง อย่างไรก็ตามในปัจจุบันมีเครื่องมือที่ถูกออกแบบมาเพื่อใช้พัฒนา Customer Journey ที่หลากหลายเลยทีเดียว

Customer Journey Map คืออะไร และมีกี่ขั้นตอน

Customer Journey Map คือแผนที่การเดินทางของลูกค้าตามทฤษฎี Customer Journey ที่จะแสดงลำดับขั้นตอนของกลุ่มเป้าหมายที่จะกลายเป็นลูกค้าในอนาคตว่าจะต้องพบเจอกับอะไรบ้าง โดยจะมีการลำดับและระบุรายละเอียดอย่างชัดเจน เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าต่อไป ซึ่ง Customer Journey Map ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้

Customer Journey Map ตัวอย่างแผนผังการเดินทางของลูกค้า

1. ค้นหาเป้าหมายของลูกค้าที่สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ

ขั้นตอนแรกของการทำ Customer Journey Mapping คือการกำหนดเป้าหมายของธุรกิจ เป้าหมายในการทำ Customer Journey คืออะไร? และต้องการสื่อสารกับกลุ่มผู้บริโภคแบบไหน สิ่งเหล่านี้ต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนตั้งแต่แรก เพื่อความถูกต้องของทิศทางในการวางกลยุทธ์ทางการตลาดและประสิทธิภาพของผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

2. การระบุ Touchpoint 

ขั้นตอนที่ 2 คือการระบุ Touchpoint (จุดที่จะต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า) เป็นการระบุว่าคุณอยากให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าหรือบริการของคุณอย่างไร ผ่านแพลตฟอร์มไหน ด้วยคอนเทนต์อะไร เพื่อให้คุณและทีมสามารถเตรียมข้อมูลและจัดทำคอนเทนต์ที่เหมาะสมกับ Touchpoint แต่ละจุดได้ เช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ ได้การระบุ Touchpoint ในขั้นตอนการพิจารณาของลูกค้าไว้ว่าเป็นการเขียนบทความ SEO ให้ความรู้เรื่องเฟอร์นิเจอร์ประเภทต่าง ๆ และการตกแต่งบ้านบนเว็บไซต์ เพราะวิเคราะห์มาแล้วว่าลูกค้ามีพฤติกรรมหาข้อมูลบน Google Search ก่อนตัดสินใจซื้อ เป็นต้น

3. รับรู้และทำความเข้าใจถึงปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า

หนึ่งในจุดสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตและครองใจลูกค้าได้เป็นระยะเวลานาน คือการที่ผู้ประกอบการและนักการตลาดรู้ว่าปัญหาที่ลูกค้าพบมีอะไรบ้าง และปัญหานั้นเกิดจากสาเหตุอะไร รวมถึงอะไรทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจบ้าง เพื่อที่จะได้ปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาในข้อนั้น ๆ ได้อย่างตรงจุด ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในสินค้าและบริการของเรามากที่สุด

4. จำลองสถานการณ์เสมือนตัวเองเป็นลูกค้า

นอกเหนือจากการทำ Customer Journey เราจำเป็นที่จะต้องลองสัมผัสกับประสบการณ์ต่าง ๆ ด้วยตัวเองด้วย เพื่อที่คุณจะได้มองเห็นว่าวิธีที่ใช้ในการปรับปรุงแก้ไขนั้นสามารถตอบโจทย์ของลูกค้าได้จริงหรือไม่ ถ้าหากได้ลองสัมผัสประสบการณ์ Customer Journey ของธุรกิจด้วยตัวเองแล้วยังเจอสิ่งที่ต้องแก้อยู่ จะทำให้คุณเข้าไปแก้ไขได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น

5. จำลองภาพ Customer Journey Mapping ให้เห็นชัด ๆ 

หลังจากที่ทำ Customer Journey ทุกขั้นตอนแล้ว ก็มาถึงการจำลอง Customer Journey Mapping ขึ้นมาให้เห็นภาพรวมได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเราสามารถมองเห็นภาพรวมทุกอย่างได้อย่างชัดเจน ก็จะส่งผลให้เราสามารถนำกลยุทธ์ต่าง ๆ มาปรับใช้เพื่อควบคุมการบริการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพนั่นเอง อีกทั้งยังช่วยให้คนในองค์กรสามารถมองเห็นภาพของ Customer Journey ตรงกันกับเราอีกด้วย โดย Customer Journey Mapping จะแบ่งเป็นขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้

• การลำดับขั้นข้อมูลของลูกค้า (Phrase)
• การกระทำของลูกค้าในแต่ละขั้น (Action)
• สื่อ แผนก หรือหน่วยงานที่รับผิดชอบ (Touch point)
• ปัญหาที่ลูกค้าพอเจอ (Pain Point)
• วิธีการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (Solution)

บทสรุปเรื่อง Customer Journey

Customer Journey คือเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การมองเห็นครั้งแรกไปจนถึงการซื้อและบอกต่อ ซึ่งเราจะเห็นได้ว่า Customer Journey มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างมาก ทั้งทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย เข้าใจความคิดและความรู้สึกของเหล่าผู้บริโภค และเราจะมองเห็นสิ่งเหล่านี้ชัดเจนก็ต่อเมื่อมี Customer Journey Mapping ที่ดี เพราะเหตุนี้ Customer Journey จึงเป็นตัวช่วยสำคัญให้นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจสามารถสร้างกลยุทธ์การตลาด เพื่อเจาะใจกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดและแม่นยำที่สุด