Social Listening คืออะไร? ทำไมแบรนด์ต้องรู้ พร้อมแนะนำเครื่องมือ

Social Media ได้คืบคลานเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการใช้ชีวิตประวันของผู้บริโภคเป็นที่เรียบร้อยแล้ว เพราะเป็นช่องทางในการอัปเดตข่าวสารใหม่ ๆ, แบ่งปันสิ่งที่สนใจ และยังช่วยให้มนุษย์ได้สร้างความสัมพันธ์กันอีกด้วย จากสถิติของ Digital Thailand พบว่าคนไทย 72.8% หรือประมาณ 52.25 ล้านคน ใช้เวลาไปกับ Social Media เกือบ 3 ชั่วโมงต่อวันเลยทีเดียว ซึ่งได้แก่  Facebook, LINE, Facebook Messenger, TikTok, Instagram และ Twitter ตามลำดับ

แล้วนักการตลาดอย่างเรา ๆ จะมองข้ามช่องทางสร้างโอกาสทางธุรกิจเหล่านี้ไปได้อย่างไร? จะดีกว่าไหม หากเราได้ฟังเสียงจากผู้บริโภคจริง ๆ ว่าพวกเขาต้องการอะไร และนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนากลยุทธ์ และวางแผนการทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้น สิ่งที่ทุก ๆ แบรนด์จะต้องทำความเข้าใจคือ Social Listening นั่นเอง
บทความนี้จะชวนคุณมาทำความเข้าใจว่า Social Listening คืออะไร และมีประโยชน์ต่อการทำการตลาด หรือดำเนินธุรกิจอย่างไร นอกจากนี้ ANGA (แองก้า) ยังจะมาแนะนำ Social Listening Tool ให้คุณรู้จักและใช้งานกันด้วยเช่นกัน!

Social Listening คืออะไร?

Social Listening คือ การฟังเสียงของผู้บริโภคที่อยู่บน Social Media ทุกแพลตฟอร์มและทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นรูปภาพ, วิดีโอ, โพสต์, ข้อความ, คอมเมนต์, แฮชแท็ก, การกล่าวถึง หรืออื่น ๆ ก็ตาม โดยการใช้ Social Listening Tool หรือเครื่องมือต่าง ๆ ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึก (Insight) เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลที่ประมวลผลออกมาได้ ไปใช้ประโยชน์ในการทำการตลาดออนไลน์ หรือปรับใช้กับธุรกิจต่อไป ซึ่ง Social Listening จะมีการทำงานอยู่ 2 แบบ ดังนี้

1. การเก็บข้อมูลด้วย Keyword

การเก็บข้อมูลด้วย Keyword ของ Social Listening คือการหาข้อมูลด้วย Keyword ที่สนใจ เช่น คุณอยากรู้ว่ามีคนพูดถึงคำว่า “ANGA” มากน้อยเพียงใด ในประเด็นไหน และกล่าวถึงว่าอย่างไรบ้าง เมื่อกำหนด keyword ลงไปใน Social Listening Tool เรียบร้อยแล้ว ระบบก็จะทำหน้าที่เก็บข้อมูลจาก Social Media ทั้งหมดที่มีการพูดถึง “ANGA” เป็นต้น

ทั้งนี้ การเก็บข้อมูลด้วย Keyword จำเป็นจะต้องใช้คำที่คนส่วนใหญ่และผู้บริโภคคุ้นชินมาเป็นอย่างดี และจะต้องเลือกคำที่มีความแม่นยำ ตรงกับประเด็นที่เราอยากทราบจะเป็นการดีที่สุด ไม่เช่นกัน คุณอาจจะได้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องมามากเกินไปก็เป็นได้ ซึ่งอาจจะต้องอาศัยผู้ที่เชี่ยวชาญหรือมีประสบการณ์ในการใช้งาน Social Listening มาก่อน เนื่องจากต้องใช้เวลาในการปรับแต่ง Keyword เพื่อหาคำที่เหมาะสมที่สุด

2. การเก็บข้อมูลจากบัญชีผู้ใช้งาน

การเก็บข้อมูลจากบัญชีผู้ใช้งานจะช่วยในเรื่องของ Competitor Analysis ได้ดี เพราะคุณสามารถติดตามและเก็บข้อมูลจากบัญชีของคู่แข่งได้ ทั้งในรูปแบบของ Account และ Website จากนั้น Social Listening Tool ก็จะเก็บข้อมูลและแสดงสิ่งที่เกิดขึ้นกับบัญชีดังกล่าวมาให้คุณ ทำให้คุณได้รู้ว่าคู่แข่งกำลังให้ความสำคัญกับประเด็นใดบ้าง นอกจากนี้ คุณยังใช้วิธีนี้ในการเก็บข้อมูล เพื่อทำ Influencer Analysis ได้อีกด้วย

Social Listening มีประโยชน์อย่างไร?

โดยรวมแล้ว Social Listing จะช่วยให้คุณรับรู้ว่าผู้บริโภคคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณได้ปรับปรุงบริการหรือพัฒนาสินค้าออกมาได้ตอบโจทย์กับความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด หากจะเจาะเป็นประเด็นว่า Social Listent มีประโยชน์ในด้านใดบ้าง แองก้าขอสรุปมาให้คุณ 6 ประเด็น ดังต่อไปนี้!

1. หา Insight ของผู้บริโภค

หา Insight หรือข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ทั้งพฤติกรรม ความสนใจ ความต้องการ และรวมไปถึงการหาว่าใครคือผู้ที่กำลังสนใจในธุรกิจของเรา เพื่อเช็กว่าสิ่งที่เราทำนั้นเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคหรือไม่ และนำไปพัฒนาแบรนด์ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคมากกว่าเดิม

2. จับตามองและวิเคราะห์คู่แข่ง

คุณสามารถใช้ Social Listening ในการจับตามองคู่แข่งและวิเคราะห์คู่แข่งได้ ไม่ว่าจะเป็นการสำรวจสิ่งที่คู่แข่งกำลังให้ความสนใจ, ดูจุดอ่อน-จุดแข็ง, ทำการตลาดด้วยวิธีใด, ผู้คนพูดถึงคู่แข่งอย่างไรบ้าง, คู่แข่งกำลังเคลื่อนไหวไปในทิศทางใด และอื่น ๆ เพื่อให้คุณนำมาประเมินโอกาสทางธุรกิจ พร้อมปรับปรุงแผนกลยุทธ์ และโดดเด่นเหนือคู่แข่งในท้ายที่สุด

3. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

หลังจากที่คุณใช้ Social Listening Tool แล้ว คุณจะรู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าตามหาคืออะไร จากนั้นคุณก็สามารถผลิตคอนเทนต์ที่ลูกค้าต้องการ หรือส่งโปรโมชันที่ลูกค้าชื่นชอบออกไปได้อย่างแม่นยำ เรียกง่าย ๆ ว่าเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด เมื่อลูกค้ารู้สึกประทับใจในการให้บริการหรือสินค้าของคุณ โอกาสที่คุณจะปิดการขายและดึงลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำก็ไม่ใช่เรื่องยากอย่างที่คิด

4. รับฟังและปรับปรุงข้อผิดพลาด

การที่ผู้บริโภคกล่าวถึงแบรนด์ ไม่ได้มีแค่ด้านดีเท่านั้น ในบางครั้งผู้บริโภคก็อาจจะกล่าวถึงแบรนด์ เพื่อให้แบรนด์รับรู้ข้อผิดพลาดและปรับปรุงตัวก็เป็นได้ ซึ่งไม่ว่าจะเป็นด้านดีที่ด้านที่ไม่ดีนัก คุณก็ควรรับฟังและตอบสนองกลับไปโดยเร็วที่สุด เพื่อแสดงความขอบคุณหรือความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค

5. หาไอเดียในการทำคอนเทนต์

คุณจะได้ค้นพบกับไอเดียใหม่ ๆ แรงบันดาลใจมากมาย และสามารถจับประเด็นที่ลูกค้าอยากรู้ได้ จากการใช้งาน Social Listening Tool วิเคราะห์การกล่าวถึงแบรนด์ เพราะถ้าคุณทำคอนเทนต์ที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้แม่นยำมากแค่ไหน โอกาสที่จะเกิดยอดขายหรือทำให้ลูกค้า Loyalty กับแบรนด์ก็จะยิ่งสูงขึ้น

6. วัดผลลัพธ์ของแคมเปญที่ปล่อยออกไป

ทุกแคมเปญที่ปล่อยออกไปต้องมีข้อมูลว่า Feedback ที่ได้เป็นอย่างไร อาทิ Engagement, Click, Impression, ยอดขาย, ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) หรือ ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา (ROAS) เป็นต้น เพื่อใช้ในการวัดประสิทธิภาพของแคมเปญ ซึ่งคุณสามารถใช้ Social Listening ในการตรวจสอบดูว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นอย่างไร และมีผลตอบรับที่ดีขึ้นจากเดิมหรือไม่ได้

Social Listening VS Social Monitoring

ดูเผิน ๆ Social Listening และ Social Monitoring อาจจะดูคล้ายคลึงกัน แต่จริง ๆ แล้ว มีสโคปในการทำงานไม่เหมือนกัน โดย Social Listening คือการที่แบรนด์พาตัวเองไปเข้าถึงข้อมูลในประเด็นต่าง ๆ ด้วยการใช้ Keyword หรือการติดตามบัญชี ซึ่งข้อมูลที่ได้ก็จะเป็นข้อมูลเชิงลึก (Insight) ทำให้คุณสามารถนำไปต่อยอดกลยุทธ์ในการทำธุรกิจได้ตามที่เราได้กล่าวไปข้างต้น

ส่วน Social Monitoring คือ การที่แบรนด์อยู่ในพื้นที่ของตัวเอง และคอยมอนิเตอร์ช่องทาง Social Media ของตนเองดูว่ามีใครกล่าวถึงบ้าง เช่น ลูกค้าซื้อเสื้อผ้าไป จากนั้นก็โพสต์ภาพบน Instagram และแท็กไปที่แบรนด์ หรือใช้ในการรับ Feedback ที่ลูกค้าส่งเข้ามาก็ได้เช่นกัน

ดังนั้น จะเห็นได้ว่าขอบเขตของ Social Listening มีขนาดใหญ่กว่า Social Monitoring มาก หากจะให้เราเปรียบเทียบภาพให้เห็นชัด ๆ คือ Social Monitoring ทำให้คุณเห็น “ปลา” ส่วน Social Listening จะทำให้คุณเห็นภาพรวมของ “ตู้ปลา” ทั้งตู้ 

แนะนำ Social Listening Tool

• Google Trends : ใช้สำหรับดูเทรนด์หรือความฮิตของ Keyword ต่าง ๆ บน Google และ YouTube
• Hubspot : เครื่องมือยอดนิยมอีกหนึ่งตัว ใช้ทำ Social Listening และ CRM ได้ในตัวเดียว
• Hootsuite : โดดเด่นเรื่องการตรวจจับ Emotional Data ในบทสนทนาบน Social Media
• Sprout Social : เน้นรวบรวมข้อมูลของผู้บริโภคที่มีการกล่าวถึงแบรนด์
• Wisesight Trend : สามารถแบ่งหมวดหมู่ของเทรนด์ตามอุตสาหกรรมได้ ทำให้ได้ข้อมูลที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
• Zanroo : เหมาะสำหรับการดูเทรนด์ในช่วงเวลาต่าง ๆ แบบ Real Time
• Clarabridge : ลูกเล่นเยอะ ใช้งานง่าย และมี CXM สำหรับจัดการประสบการณ์ของลูกค้า
• Lately : Social Listening Tool ที่มีการนำ AI เข้ามาช่วยในการเขียนคอนเทนต์ หรือตั้งเวลาโพสต์
• Fanpage Karma : เครื่องมือฟรี ใช้งานง่าย สามารถลิงก์กับ Social Media ได้

บทสรุป

การทำงานอยู่ฝ่ายเดียว โดยที่ไม่รู้ว่า Feedback เป็นอย่างไร นับว่าเป็นเรื่องยากหากจะทำให้ธุรกิจเติบโตไปได้ไกล Social Listening คือเครื่องมือเทคโนโลยีสมัยใหม่ (MarTech) ที่จะพาคุณไปเจาะลึกถึงความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างแม่นยำ จากการเก็บรวบรวมผ่าน Social Media ต่าง ๆ ในเชิงลึกด้วย Social Listening Tool ที่เราได้แนะนำไปในบทความนี้
Social Listening คือสิ่งที่คุณไม่ควรพลาดเป็นอย่างยิ่ง เพราะเสียงและความคิดเห็นจากผู้บริโภคจริง คือสิ่งที่สะท้อนตัวตนของแบรนด์ได้ดีที่สุดนั่นเอง ANGA (เอเจนซี่รับทำการตลาดออนไลน์) หวังว่าคุณจะได้ประโยชน์ในบทความนี้ไป และสามารถนำไปต่อยอดทำการตลาด และยกระดับธุรกิจของคุณให้ก้าวหน้าไปอีกขั้นได้อย่างมีคุณภาพ