CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และธุรกิจใดควรทำบ้าง?

ANGA เชื่อว่าผู้อ่านไม่มากก็น้อย เคยพบเจอกับคำว่า “CRM” มาแล้ว แต่อาจจะยังไม่เข้าใจความหมายของ CRM แน่ชัด ว่า CRM คืออะไร ย่อมาจากอะไร และส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร โดย CRM คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าขาจร หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าเพียงครั้งเดียว ได้รับประสบการณ์และความรู้สึกดี ๆ จากแบรนด์ไป จนตัดสินใจกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ ที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์อย่างแท้จริง

ซึ่งบางคนอาจจะนึกไม่ออกว่า CRM ทำอย่างไร ใช่การแจกของแถมหรือเปล่า แองก้าขอบอกว่าการแจกของแถม การมีบัตรสะสมแต้ม หรือการให้บริการที่ดีเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการทำ CRM เท่านั้น เนื่องจากการทำ CRM มีกระบวนการและกลยุทธ์หลายรูปแบบ ซึ่งอาจจะมีการนำเครื่องมือ CRM เข้ามาช่วยหรือไม่ก็ได้ ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจเป็นหลักนั่นเอง
หากคุณอยากรู้แล้วว่า CRM คืออะไร เกี่ยวข้องกับการทำการตลาดออนไลน์อย่างไร และให้ผลลัพธ์ที่ดีต่อธุรกิจของคุณได้มากแค่ไหน เราไปติดตามอ่านกันต่อได้เลย!

Customer Relationship Management หรือ CRM คืออะไร

Customer Relationship Management หรือ CRM คือ เทคโนโลยีการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม ให้ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เพื่อ ความพึงพอใจสูงสุด ผ่านขั้นตอนการบริหารลูกค้าตั้งแต่ ช่องทางติดต่อที่เหมาะสม การเก็บข้อมูลย้อนหลัง เช่น ยอดคำสั่งซื้อ เป้าหมายของการใช้ CRM คือเปลี่ยนสถานะจากคนลูกค้าทั่วไปมาเป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์  สร้างโอกาสให้เป็นลูกค้าประจำในท้ายที่สุด เพราะ CRM คือสิ่งที่จะทำให้แบรนด์มีฐานลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ดูมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น และจะนำมาซึ่งยอดขายที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในระยะยาว รวมทั้งยังสามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่มีไปใช้ประโยชน์ในด้านการตลาดเพื่อต่อยอดทางธุรกิจได้อีกด้วย

ในหลาย ๆ ธุรกิจการใช้ CRM นั้นอาจมาในรูปแบบของเครื่องมือ หรือซอฟท์แวร์ ที่ช่วยสร้างการติดต่อธุรกิจกับลูกค้า บริหารจัดการดีลหรือเซลส์ รวมถึงอาจมีฟีเจอร์ที่ช่วยทำให้องค์กรทำงานได้ง่ายขึ้น อย่าง Task Management 

จุดประสงค์ของการทำ CRM คืออะไร?

การทำ Customer Relationship Management หรือ CRM มีจุดประสงค์หลักอยู่ 3 ด้าน คือ จุดประสงค์ด้านการขาย, จุดประสงค์ด้านการบริการ และจุดประสงค์ด้านการตลาด

1. จุดประสงค์ด้านการขาย (Sale)

การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อ-ขายสินค้าของลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อสินค้า, สินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ, สินค้าที่มีการซื้อซ้ำบ่อยที่สุด, ช่องทางที่ลูกค้าซื้อสินค้า ฯลฯ ซึ่งจะมีการบันทึกว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในขั้นตอนใด ได้รับข้อมูลอะไรไปแล้วบ้าง และจะต้องปิดการขายอย่างไร เป็นต้น

2. จุดประสงค์ด้านการบริการ (Service)

การเก็บรวบรวมข้อมูลด้านบริการเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละคน อาทิ วันเวลาที่ลูกค้าเข้ามารับบริการ, สาขาที่ลูกค้าเข้ามารับบริการเป็นประจำ และรวมไปถึงการประเมินความพึงพอใจหลังได้รับบริการด้วย เพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาการบริการของแบรนด์ให้มีคุณภาพและถูกใจลูกค้ามากที่สุด

3. จุดประสงค์ทางการตลาด (Marketing)

การเก็บรวบรวมช่องทางที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ ไปจนถึงช่องทางที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า ไม่เพียงเท่านั้น แบรนด์ยังจะได้ทราบด้วยว่าประเภทสินค้าที่ลูกค้าชอบมีอะไรบ้าง กลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่เป็นคนแบบไหน หรือมีความสนใจในสิ่งใดบ้าง เพื่อนำมาใช้ในการจัดโปรโมชัน สร้างแคมเปญโฆษณา และวางแผนการตลาดในอนาคต

CRM ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง

ในแต่ละ CRM Software จะมีฟีเจอร์ที่เหมือนกันและต่างกัน แต่ส่วนที่เหมือนกันคือตัวช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้า และอาจส่งเสริมให้ธุรกิจสร้างยอดขายจากฐานลูกค้าเหล่านี้ได้ดีขึ้นผ่านระบบต่าง ๆ เช่น

• ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า (Contact Management)
• ระบบจัดการงานขาย (Sales Management)
• ระบบช่วยจัดการงานด้านการตลาด เช่น Email Direct Marketing (EDM) และระบบเชื่อมต่อข้อมูลจากแพลตฟอร์มการตลาดออนไลน์ เช่น Google Analytics 4, Google Ads, Meta Ads และอื่น ๆ
• ระบบฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service Management)
• ระบบรายงานผล เช่น Dashboard และรายงานประจำเดือน

ขอบคุณภาพจาก Salesforce

ประโยชน์ของการทำ CRM คืออะไร?

คุณอาจจะคิดว่าประโยชน์ของการทำ CRM คือการเพิ่มยอดขายให้สูงขึ้นเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่จริง ๆ แล้ว ประโยชน์ของการทำ CRM สร้างประโยชน์ให้แก่ธุรกิจในอีกหลาย ๆ ด้าน ซึ่งจะส่งผลดีต่อแบรนด์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เช่น การเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่นับล้านได้อย่างครบถ้วน, คุณสามารถตรวจสอบและรู้ความเคลื่อนไหวของ Sales Pipeline ได้แบบเรียลไทม์, ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีคุณภาพ และการทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด ทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ เป็นต้น โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. เก็บข้อมูลได้ครบถ้วน ไม่มีพลาด

การเก็บข้อมูลลูกค้าจะไม่ใช่เรื่องยากและซับซ้อนเลย หากลูกค้าของคุณมีเพียงหลักหน่วยหรือหลักสิบคนเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้ามีอยู่นับไม่ถ้วนเลยทีเดียว มีตั้งแต่หลักร้อย หลักพัน หลักหมื่น หรือไปจนถึงหลักล้านเลยก็มี โดยขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจไป ดังนั้น การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดด้วยสมองของมนุษย์เอง จึงไม่ใช่เรื่องง่าย!

ระบบ CRM จะทำให้การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายมากกว่าที่คิด ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลอย่างชื่อ, อายุ, เพศ, เบอร์โทรศัพท์, ที่อยู่, รายละเอียดสินค้าที่เคยซื้อ, สินค้าที่สนใจ, หรือจะเป็นพฤติกรรมการซื้อสินค้าก็ตาม อยากเรียกข้อมูลมาใช้งานเมื่อไหร่ อยากรู้ข้อมูลอะไร ก็สามารถเปิดดูข้อมูลได้อย่างสะดวกและง่ายดาย ซึ่งจะเจาะจงเป็นรายบุคคล แบ่งตามเพศ แบ่งตามช่วงอายุ หรือจะดูภาพรวมก็ทำได้ทั้งสิ้น

2. รู้ความเคลื่อนไหวแบบเรียลไทม์

หลังบ้านของระบบ CRM จะทำให้คุณสามารถรู้ความเคลื่อนไหวของ Sale Pipeline แต่ละขั้นตอนได้อย่างละเอียด ในแบบเรียลไทม์อัปเดตสดใหม่ ซึ่งจะช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้าคนไหนค้างอยู่ที่ขั้นตอนใด ทำไมถึงยังไม่สามารถปิดการขายได้ ควรทำอย่างไรกับลูกค้าคนนี้ต่อ หรือจะดูภาพรวมของธุรกิจก็ได้เช่นกันว่ามีโอกาสที่ยอดขายจะถึงเป้าหมายมากน้อยเพียงใด

สำหรับใครที่มองว่าข้อมูลเหล่านี้อัปเดตผ่านทางไลน์กลุ่มของทีมขายหรือใช้ Google Sheets ได้ ก็ไม่ขอปฏิเสธ แต่ขออธิบายเพิ่มเติมว่าวิธีที่คุณเสนอมานั้น เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็ก ธุรกิจที่เพิ่งเปิดใหม่ หรือธุรกิจที่มีลูกค้าน้อยมากกว่า เพราะถ้าคุณมีลูกค้าเยอะ ๆ และเลือกใช้วิธีดังกล่าว อาจเป็นไปได้ว่าข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมเอาไว้นั้นไม่ครบถ้วน มีการตกหล่น ชวนสับสน และทำให้เสียเวลาในการรวบรวมและวิเคราะห์ภาพรวมของธุรกิจในทุก ๆ เดือนด้วย

3. ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน

ระบบหลังบ้านของ CRM มีการจัดสรรข้อมูลและแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน ทำให้ทุกคนในองค์กรรู้ว่าหน้าที่ของตัวเองคืออะไร ใครทำอะไรถึงขั้นตอนไหนแล้ว แต่ละคนสามารถปิดการขายได้มากแค่ไหน ซึ่งจะส่งผลให้การประสานงานกันระหว่างทีมขาย ทีมดูแลลูกค้า และทีมการตลาดเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น สามารถเข้าถึงปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขได้ทันท่วงที

H3 4.ความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

เคยไหม? เซลปิดการขายได้ แต่ลูกค้าไม่กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ซื้อครั้งเดียวและก็ไปซื้อแบรนด์อื่นเลย ปัญหานี้อาจเกิดจากการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากสินค้า หรือเกิดจากความไม่พึงพอใจของบริการก็เป็นได้ การทำ CRM จะช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ หรืออย่างน้อยก็ทำให้ปัญหามันทุเลาลงได้ พร้อมกับเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้นในขณะเดียวกัน

เนื่องจาก Loyalty Program ของ CRM จะช่วยให้คุณมัดใจลูกค้าเก่าไว้ได้อย่างอยู่หมัด รวมทั้งดึงดูดใจลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้ไม่ยาก ผ่านการใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ อาทิ ของแถมสุดพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่เท่านั้น, คูปองส่วนลดสำหรับการซื้อสินค้าในครั้งถัดไป, การลงทะเบียนรับของขวัญ, ส่วนลดในเดือนเกิด, การสะสมคะแนนเพื่อเลื่อนระดับสมาชิก, การสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ผลประโยชน์จากแบรนด์กลับคืนมา เกิดความพึงพอใจ และค่อย ๆ มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นเรื่อย ๆ จนเกิดการซื้อสินค้าซ้ำอย่างต่อเนื่อง

จะรู้ได้อย่างไรว่าควรทำ CRM หรือไม่?

จะรู้ได้อย่างไรว่าแบรนด์หรือธุรกิจที่คุณกำลังดำเนินการอยู่นี้ เหมาะกับการทำ CRM หรือไม่? และถ้าคุณได้เริ่มต้นทำ CRM ไปแล้ว กลยุทธ์ที่คุณกำลังทำอยู่นั้นเห็นผลหรือยัง? ลองมาเช็กจาก 5 ข้อนี้เลย!

1. ลูกค้าส่วนใหญ่ซื้อสินค้าเพียงครั้งเดียวและไม่กลับมาซื้อซ้ำอีก
2. จำนวนลูกค้าประจำลดน้อยลงทุกวัน ๆ 
3. ต้องคอยหาวิธีเอาใจลูกค้าในรูปแบบใหม่ ๆ อยู่ตลอด
4. เสียเงินทำโฆษณาไปเยอะ แต่ผลตอบรับกลับไม่ดีเท่าที่ควร
5. ทำการตลาดช่องทางไหนก็ไม่รุ่ง ยอดขายไม่เพิ่มเลย

ถ้าคุณกำลังเจอกับปัญหาเหล่านี้อยู่ละก็ คุณควรทำ CRM เป็นอย่างยิ่ง หรือไม่ก็หันมาให้ความสำคัญกับการทำ CRM เพิ่มขึ้น อาจจะเป็นการลงทุนในเรื่องของเครื่องมือ CRM หรือวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ให้เหมาะสมขึ้นก็ได้ เพื่อให้การทำ CRM ที่ลงทุนลงแรงไปนั้นเห็นผลและทำให้คุณได้บรรลุเป้าหมายที่ต้องการ ทั้งนี้ อาจจะต้องระวังไว้เล็กน้อย เนื่องจากการทำ Customer Relationship Management แบบผิด ๆ ก็อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์มากกว่าที่คิดได้

ธุรกิจที่เหมาะกับการทำ CRM คือธุรกิจแบบใด?

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นแบบ B2C (Business to Customer) ที่เน้นการสินค้าให้แก่ลูกค้าที่เป็นบุคคลทั่วไป หรือจะเป็นธุรกิจ B2C (Business to Customer) ที่มีการขายสินค้าให้แก่องค์กรธุรกิจก็ตาม ล้วนเหมาะสำหรับการทำ Customer Relationship Management ทั้งสิ้น ยิ่งถ้าธุรกิจของคุณมีการทำการตลาดออนไลน์ควบคู่กันไปด้วย การทำ CRM ยิ่งดีต่อธุรกิจของคุณเข้าไปใหญ่! 

การทำ CRM ในธุรกิจ B2C

ธุรกิจ B2C (Business to Customer) คือธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการให้แก่ผู้บริโภคทั่วไป เช่น ร้านอาหาร, คลินิกเสริมความงาม, ร้านสะดวกซื้อ, โรงแรม, ร้านทำผม, โรงพยาบาล, ร้านกาแฟ, ร้านขายของบนแพลตฟอร์ม e-Commerce ฯลฯ 

การทำ CRM ในธุรกิจ B2C จะเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้บริโภค ทั้งในแง่ของการให้บริการ การพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น และยังรวมไปถึงการนำเสนอโปรโมชันดี ๆ ให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งสินค้าส่วนใหญ่มักจะมีราคาไม่สูงนัก ไม่ต้องใช้เวลาในการพิจารณาเพื่อตัดสินใจซื้อนาน จึงเน้นปริมาณที่ขายได้มากกว่ามูลค่าในแต่ละคำสั่งซื้อ

การทำ CRM ในธุรกิจ B2B

ธุรกิจ B2B (Business to Business) คือ ธุรกิจที่ทำการค้ากับธุรกิจด้วยกันเอง เช่น บริษัทผลิตอะไหล่รถยนต์,เอเจนซี่รับยิงโฆษณา, โรงงานผลิตเครื่องสำอาง, บริษัทผู้ให้คำปรึกษาด้านธุรกิจ, บริษัทรับทำ SEO, อาคารสำนักงานให้เช่า, โรงงาน OEM, ระบบจัดการงานหลังบ้านให้กับร้านขายของออนไลน์ ฯลฯ 

ซึ่งการทำ CRM ในธุรกิจ B2B จะเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างเซลกับลูกค้า เพื่อให้มูลค่าของดีลสูงขึ้น และมีการผูกสัมพันธ์ทำการซื้อ-ขายกันดั่งพาร์ทเนอร์ในระยะยาว อาทิ การเข้าหาลูกค้าอย่างต่อเนื่อง, การดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด หรือการมอบของขวัญปีใหม่ เป็นต้น

เริ่มต้นทำ CRM อย่างมีประสิทธิภาพด้วย 5 ขั้นตอนนี้

การทำ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นการร่วมมือกันระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กร โดยเฉพาะฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายดูแลลูกค้าหลังการขาย ซึ่งนอกจากจะช่วยให้แบรนด์มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแล้ว ฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กรยังสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน โดยจะประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้

1. สร้างการรับรู้แบรนด์

สร้างการรับรู้แบรนด์หรือทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในวงกว้าง (Brand Awareness) โดยการใช้แคมเปญทางการตลาดต่าง ๆ อาทิ การทำโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ (Google Ads, TikTok Ads, Instagram Ads, Facebook Ads), การสร้างเว็บไซต์ หรือการทำ SEO (Search Engine Optimization) เป็นต้น

2. สร้างกลุ่มเป้าหมาย

สร้างกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำ โดยการนำข้อมูลจากการทำแคมเปญทางการตลาดต่าง ๆ มาคัดกรองและวิเคราะห์ เพื่อให้ทราบว่ากลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงของธุรกิจคุณคือใคร อาทิ เริ่มต้นจากทีมการตลาดยิงโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายที่คาดว่าน่าจะเป็นลูกค้า เพื่อให้ผู้ที่สนใจสินค้ากดเข้าเว็บไซต์มาและกรอกฟอร์มลงทะเบียน จากนั้นทีมขายก็จะทำการติดต่อกลับไปที่กลุ่มคนเหล่านั้นผ่านระบบ CRM เพื่อทำการพูดคุย นำเสนอโปรโมชัน และปิดการขาย เป็นต้น

3. ทำให้กลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าอย่างเต็มตัว

การทำให้กลุ่มเป้าหมายเหล่ากลายเป็นลูกค้าอย่างเต็มตัว หรือเป็นการกระตุ้นให้กลุ่มเป้าหมายที่รู้จักแบรนด์และสินค้า แต่ไม่ได้มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเร็ว ๆ นี้ มีการตัดสินใจซื้อสินค้าที่เร็วขึ้น ซึ่งอาจจะทำได้โดยการส่งโปรโมชันดี ๆ ไปให้, การส่งรีวิวสินค้าให้ดูอย่างต่อเนื่อง หรือการมอบสิทธิพิเศษอื่น ๆ ให้ เมื่อกลุ่มเป้าหมายดังกล่าวสั่งซื้อสินค้าแล้ว พวกเขาก็จะกลายเป็นลูกค้าของคุณอย่างเต็มตัว

4. รักษาฐานลูกค้าเดิม ควบคู่ไปกับการเพิ่มลูกค้าใหม่

การสร้างฐานลูกค้าใหม่ว่ายากแล้ว การรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับเราตลอดไปเป็นเรื่องที่ยากยิ่งกว่า เพราะการซื้อครั้งแรกคือการลอง ส่วนการซื้อครั้งถัดไปคือการที่ลูกค้าเกิดความประทับใจและพึงพอใจในสินค้าของเรา หากสินค้าที่ลูกค้าซื้อไปแล้วไม่คุ้มค่า ไม่มีประสิทธิภาพ รวมถึงได้รับการบริการหลังการขายที่ไม่ดี จะไม่มีการกลับมาซื้อซ้ำเป็นครั้งที่สองแน่นอน หากแบรนด์คู่แข่งทำได้ดีกว่าคุณ คุณก็จะเสียฐานลูกค้าคนนั้นไปตลอดกาล ดังนั้น การดูแลลูกค้าหลังการขาย จึงเป็นสิ่งที่คุณควรทำและให้ความสำคัญไม่แพ้กับการดูแลลูกค้าก่อนปิดการขายเลย

5. กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเพิ่ม

หากสินค้าและบริการของเราดีจริง ลูกค้าก็มีโอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้าเดิมหรือสินค้าอื่น ๆ เพิ่ม แต่คำถามคือ “เมื่อไหร่?” ขอแนะนำคืออย่ารอให้ลูกค้าคิดเอง แต่เราต้องกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเพิ่มอย่างต่อเนื่อง เช่น 

• แนะนำสินค้าอื่น ๆ ภายในเครือที่เป็นประเภทเดียวกันกับที่ลูกค้าสนใจ อย่างลูกค้าเคยซื้อรองพื้นทาหน้า เราอาจจะแนะนำโปรโมชันของอายไลน์เนอร์ บลัชออน สกินแคร์ หรือสินค้าความงามอื่น ๆ เพิ่มได้
• โทรศัพท์ติดตามผลการรักษาอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งสอบถามความพึงพอใจหลังใช้บริการไปด้วย เช่น ลูกค้ามีปัญหาร่องใต้ตาลึกและมีปัญหาแก้มย้วยเพราะไขมันควบคู่กัน แต่ลูกค้าเข้ามารับบริการฉีดฟิลเลอร์ใต้ตาเพียงอย่างเดียวก่อน แนะนำให้ทีมดูแลหลังการขายมีการติดตามผลการรักษาอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ รวมถึงสอบถามความพึงพอใจหลังได้รับบริการ และอย่าลืมแนะนำโปรโมชันฉีดแฟตลดแก้มปิดท้าย เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจเข้ามารับบริการฉีดแฟตหน้าเรียวเพิ่ม
• การนำเสนอสินค้าที่มีความเกี่ยวข้องกัน เช่น ลูกค้าเข้ามารับบริการตัดผม เราอาจจะแนะนำบริการทำสีผม หรือบริการทำทรีตเมนต์บำรุงหนังศีรษะและเส้นผมเพิ่ม เป็นต้น

ตัวอย่างระบบ CRM ที่หลายบริษัททั่วโลกใช้งาน

ระบบ CRM ตอนนี้มีมีค่อนข้างเยอะมาก อย่างที่บอกไปว่าแต่ละผู้ให้บริการก็มีจุดเด่นที่แตกต่างกัน หากคุณกำลังมองหาระบบ CRM ที่ช่วยธุรกิจในการจัดการบริหารลูกค้า ลองพิจารณา 10 อันดับ CRM ที่เราจัดอันดับไว้เพื่อให้คุณตัดสินใจง่ายขึ้นในการเริ่มใช้งาน

1. HubSpot
2. Salesforce
3. Zoho CRM
4. Freshsales
5. Pipedrive
6. NetSuite
7. Monday Sales CRM
8. Zendesk
9. Capsule
10. ActiveCampaign

กลยุทธ์พื้นฐานในการทำ CRM มีอะไรบ้าง

กลยุทธ์พื้นฐานในการทำ CRM ไม่ได้ยากอย่างที่คิด แต่จะต้องใส่ใจในทุกรายละเอียดของลูกค้าจริง ๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับเรามากที่สุด และนี่คือกลยุทธ์พื้นฐานที่เราอยากแนะนำในการเริ่มต้นทำ CRM ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก หรือธุรกิจขนาดใหญ่ก็สามารถนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปปรับใช้ได้ทั้งสิ้น

ใส่ใจและรับฟังลูกค้าให้มากขึ้น

ลูกค้าทุกคนคาดหวังการดูแลเอาใจใส่ เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ การทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนี้ สามารถทำได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม อาทิ การตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว, รับฟังลูกค้า, ใส่ใจแม้กระทั่งในเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ , การมีน้ำดื่มคอยบริการระหว่างที่ลูกค้ากำลังรอคิว, การมีกระดาษทิชชูให้ใช้, การทำความสะอาดห้องน้ำที่ลูกค้าใช้งานอยู่ตลอด ฯลฯ

นำเสนอสินค้าและบริการที่ดีที่สุด

จากการวิเคราะห์ข้อมูลการขายในอดีตที่ผ่านมา จะทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนชอบสินค้าหรือบริการอะไร และลูกค้าส่วนใหญ่ชอบโปรโมชันแบบไหน ทำให้คุณสามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างแม่นยำ นอกจากจะช่วยกระตุ้นยอดขายแล้ว ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีที่จะเป็นลูกค้าประจำของคุณอีกด้วย

เลือกใช้เครื่องมือ CRM ที่เหมาะสม

เครื่องมือที่ใช้ในการทำ CRM มีอยู่หลายรูปแบบและหลายระดับ สำหรับคนที่เพิ่งเริ่มต้นธุรกิจ หรือทำธุรกิจขนาดเล็กอยู่ อาจจะใช้เครื่องมือง่าย ๆ อย่าง LINE Official Account ไปก่อนได้ แต่ก็อาจจะไม่ได้ครอบคลุมมากนัก สำหรับเครื่องมือที่ครอบคลุม เหมาะสำหรับธุรกิจที่ขนาดใหญ่ และรองรับการเชื่อมต่อระบบในหลาย ๆ ช่องทาง คือ HubSpot, amoCRM, Chime, Copper, ActiveCampaign, OnContact, FreeAgent, Soffront และ Less Annoying เป็นต้น

ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์

กระตุ้นให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น จะทำให้แบรนด์ของคุณมีตัวตนที่แข็งแรงมากกว่าเดิม สำหรับช่องทางที่ง่ายที่สุดคือ Social Media ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการกดไลก์ คอมเมนต์ แชร์โพสต์ หรือจะเป็นการร่วมกิจกรรมที่ทางแบรนด์จัดขึ้นก็ตาม สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้าใกล้ชิดกับเรามากขึ้น และเพิ่มแนวโน้มในการซื้อสินค้าอื่น ๆ ได้อีกด้วย

สรุปบทความเรื่อง CRM คืออะไร?

โดยสรุปแล้ว เป้าหมายของการทำ CRM คือการทำให้ลูกค้าเชื่อใจและภักดีต่อแบรนด์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ด้วยการใช้กลยุทธ์และขั้นตอนต่าง ๆ มาบริหารจัดการสร้างความสัมพันธ์ ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นอกเหนือจากประโยชน์ทางด้านธุรกิจแล้ว Customer Relationship Management หรือการทำ CRM ยังช่วยให้ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดที่มักจะมีปัญหากันอยู่บ่อย ๆ ได้กระชับความสัมพันธ์และทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดีด้วย สุดท้ายนี้ เราจะเห็นได้ว่าการทำ CRM ช่วยให้การดำเนินธุรกิจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถสร้างยอดขายให้แก่ธุรกิจของคุณได้อย่างยั่งยืนด้วยเช่นกัน