CDP คืออะไร? ทำไมถึงถูกเรียกว่าเป็น “อาวุธลับแห่งความสำเร็จ”

หากธุรกิจของคุณกำลังสะดุด เพราะทำแคมเปญอะไรออกไปลูกค้าก็ไม่สนใจ หรือไม่ได้ผลตอบรับที่ดีเท่าที่ควร อาจเป็นเพราะว่าสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่นั้น มันไม่ตอบโจทย์และโดนใจลูกค้าก็เป็นได้ เพื่อไม่ให้ธุรกิจของคุณแย่ลงไปมากกว่านี้ และสามารถกอบกู้วิกฤตทางการตลาดให้กลับมาเติบโตได้ดังเดิม วันนี้ ANGA (แองก้า) จึงจะพาคุณมารู้จักเครื่องมือสุดล้ำ! ที่ชื่อว่า “Customer Data Platform” และทำความเข้าใจว่า “CDP คืออะไร?” บอกเลยว่าคุณไม่ควรพลาดด้วยประการทั้งปวง!

CDP คืออะไร? 

Customer Data Platform หรือ CDP คือ ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า มารวบรวมไว้ในที่เดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนบุคคล ข้อมูลการเข้าใช้งานเว็บไซต์ ประวัติการทำธุรกรรม และอื่น ๆ อีกมากมาย เพื่อนำฐานข้อมูลนี้มาวิเคราะห์ จัดกลุ่มลูกค้า และนำไปปรับใช้ในการทำการตลาดต่าง ๆ ซึ่งบางคนอาจจะนิยามคำว่า CDP ว่าเป็น “อาวุธลับในการขับเคลื่อนธุรกิจ” หรือ “มันสมองของการตลาด” ก็เป็นได้

ตัวอย่างธุรกิจชั้นนำที่ใช้งาน Customer Data Platform คือ Shopee และ Lazada แพลตฟอร์มขายของออนไลน์ชั้นนำ ที่ไม่ว่าใครก็ต้องรู้จักและเคยใช้งานแน่นอน! ซึ่งแพลตฟอร์มดังกล่าวจะเก็บรวบรวมข้อมูลและพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าเอาไว้ แล้วนำไปวิเคราะห์ และจัดการแสดงสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ เช่น ลูกค้าชอบดูเสื้อผ้าแฟชั่น มีประวัติการซื้อเสื้อผ้ามาโดยตลอด ทางแพลตฟอร์มก็จะนำเสนอสินค้าแฟชั่นบนหน้าฟีด (Feed) มากกว่าสินค้าประเภทอื่น ๆ

ความสำคัญของ Customer Data Platform ในยุคนี้

ยุคดิจิทัลเช่นนี้ แบรนด์ต้องสู้กันด้วยข้อมูลถึงจะชนะ ยิ่งคุณมีข้อมูลของลูกค้ามากแค่ไหน ยิ่งทำให้คุณทำการตลาดได้โดนใจลูกค้ามากเท่านั้น และบรรดาข้อมูลทั้งหลายที่คุณได้รวบรวมมานี้ ยังช่วยเสริมสร้างแบรนด์ของคุณให้แข็งแกร่งขึ้นอีกด้วย

แบรนด์ส่วนใหญ่มักจะมีปัญหาในเรื่องของการจัดสรรปันส่วนข้อมูล พนักงานแต่ละฝ่าย อย่างฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า หรือฝ่ายขาย เข้าถึงชุดข้อมูลได้ไม่เท่ากัน จึงเกิดการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้หลาย ๆ ที่ และแบ่งเป็นหลาย ๆ ส่วน จนทำให้ข้อมูลไม่ได้ถูกอัปเดต หรือขาดตกบกพร่องไป ส่งผลให้แคมเปญที่ทำไปนั้น ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมาย

ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่าง ๆ จึงต้องพึ่งพาเครื่องมือที่สามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างครบครัน และช่วยให้ทุกฝ่ายสามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันได้อย่างง่าย ๆ อย่าง CDP Platform ที่เราอยากจะนำเสนอในบทความนี้นั่นเอง

Customer Data Platform เปรียบเสมือนศูนย์การข้อมูลขนาดใหญ่ มีประสิทธิภาพในการรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม จึงทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อฐานข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างราบรื่น โดยไม่มีสะดุดและรั่วไหลออกไป สามารถจัดกลุ่ม ประมวลผล วิเคราะห์ และสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละคนขึ้นมาได้แบบอัตโนมัติ (Customer Data) และช่วยให้ทุกฝ่ายทำงานได้สะดวกยิ่งขึ้น ภายใต้ข้อมูลที่ถูกต้องที่สุด

แหล่งที่มาของข้อมูลใน CDP คือช่องทางไหน?

ข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าบน Customer Data Platform จะมาถูกเก็บมาจาก 3 ช่องทางต่อไปนี้

1. First-Party Data เจ้าของแบรนด์หรือเจ้าของธุรกิจเป็นผู้จัดเก็บเอง
2. Second-Party Data แบรนด์อื่นเป็นผู้เก็บข้อมูล และนำข้อมูลมาขายผ่านทาง Business Partner

Third-Party Data ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่ถูกเก็บรวบรวมมาจากหลาย ๆ ช่องทาง ผ่าน Audience Network โดย Data Providers

ขอบคุณภาพจาก AI Multiple

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดด้วยการใช้ CDP

• วิเคราะห์ข้อมูลคำสั่งซื้อของลูกค้า เพื่อดูว่าสินค้าที่คุณส่วนใหญ่ชอบคืออะไร ซื้อครั้งละกี่ชิ้น ชอบโปรโมชั่นแบบไหน และมีการกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่ ถ้ามีการซื้อซ้ำ ต้องดูว่าซื้อซ้ำบ่อยแค่ไหนด้วย จากนั้น ให้คุณนำข้อมูลที่ได้มาวางแผนการทำการตลาดด้วยโปรโมชั่นที่ลูกค้าชื่นชอบ

• วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ พร้อมทั้งตรวจสอบว่าลูกค้าชอบคลิกดูเนื้อหาแบบไหน ชอบอ่านอะไร หากมีเนื้อหาส่วนไหนที่ลูกค้าไม่กดดูเลย แปลว่าคุณต้องปรับปรุงในส่วนนั้นให้ดียิ่งขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดี (User Experience) ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับเข้ามาดูอีกครั้ง และทำให้คุณปิดการขายเพิ่มขึ้นได้

• เช็กการตอบสนองของเว็บไซต์ว่าอยู่ในระยะเวลาที่เหมาะสมหรือไม่? หน้าเว็บไซต์โหลดช้าไปหรือเปล่า? ถ้าช้าให้ปรับปรุงโดยด่วน สำหรับหน้าบริการหลัก หรือหน้าที่ลูกค้าเปิดเข้าไปดูบ่อย ๆ เพราะถ้าเกิดเว็บไซต์ของคุณโหลดช้า อาจทำให้ลูกค้าของคุณไม่ประทับใจ และกดออกไปอย่างรวดเร็ว จนทำให้ Bounce Rate พุ่งสูงขึ้นได้ ซึ่งตรงนี้ไม่เป็นผลดีต่อเว็บไซต์เลย

• นำความคิดเห็นและรีวิวของลูกค้าที่ทิ้งไว้บนช่องทางต่าง ๆ อย่างเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือรีวิวบนกูเกิล มาวิเคราะห์และปรับปรุง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เมื่อลูกค้าพึงพอใจ จะทำให้เกิดการบอกต่อในทางที่ดี และส่งผลให้ยอดขายของคุณสูงขึ้นตามไปด้วย

Customer Data Platform เก็บข้อมูลแบบไหนบ้าง?

อย่างที่เราเห็นว่าช่องทางที่ CDP ได้รับข้อมูลมาเก็บไว้นั้น มีอยู่ 3 ช่องทางหลัก (1st, 2rd และ 3rd Party Data) แต่ชุดข้อมูลส่วนใหญ่นั้น มักจะได้มาจาก First-Party Data หรือเจ้าของแบรนด์รวบรวมเอาไว้เอง ซึ่งอาจจะเก็บโดยการใช้แอปพลิเคชัน, อีเมล, เว็บไซต์, หรือระบบ CRM ก็ได้เช่นกัน

สำหรับใครที่สงสัยว่า CDP จัดเก็บข้อมูลแบบไหนบ้าง? คำตอบคือ CDP จะจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดของคุณ เท่าที่จะสามารถจัดเก็บได้ โดยเฉพาะพฤติกรรมการใช้งานแฟลตฟอร์มออนไลน์ และข้อมูลที่คุณได้กรอกลงไปในช่องทางต่าง ๆ นั่นเอง โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. ข้อมูลส่วนบุคคล

ข้อมูลส่วนบุคคล (Identity Data) อันเป็นข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อ, นามสกุล, อายุ, เพศ, เบอร์โทรศัพท์, ที่อยู่, บัญชี Social Media, อาชีพหรือตำแหน่งงาน, บริษัทที่ทำงาน และหมายเลขประจำตัวผู้ใช้งาน 

2. ลักษณะเฉพาะของลูกค้า

ข้อมูลลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน (Descriptive Data) หรือข้อมูลเชิงลึก ประกอบไปด้วยข้อมูลเกี่ยวกับครอบครัว (สถานภาพการสมรส จำนวนบุตร), ไลฟ์สไตล์ (ประเภทของยานพาหนะ วิธีทางเดินทาง ลักษณะที่อยู่อาศัย), ข้อมูลการทำงาน (ระดับงาน ตำแหน่งงาน สถานที่ทำงาน รายได้) และกิจกรรมที่คุณทำ รวมไปถึงความสนใจด้วย

3. พฤติกรรมการซื้อสินค้า

พฤติกรรมการซื้อสินค้าและข้อมูลการทำธุรกรรมของคุณจะถูกเก็บรวบรวมไว้ด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นรายการสินค้าที่คุณสั่งซื้อ, มูลค่าของคำสั่งซื้อ, วันที่และเวลา, สินค้าที่คุณชื่นชอบ, สินค้าที่คุณเปิดดูเป็นประจำ, สินค้าที่คุณไม่สนใจ, สินค้าที่คุณกลับมาซื้อซ้ำ, ช่องทางการชำระเงิน ฯลฯ โดยเราจะเก็บข้อมูลเหล่านี้ได้จากระบบการซื้อขายแบบ e-Commerce

4. พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์

ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ของคุณบนทุกอุปกรณ์ (คอมพิวเตอร์ แล็ปท็อป แท็บเล็ต และมือถือ) ทั้งหน้าที่คุณเข้าชม, ระยะเวลาที่ใช้งานบนเว็บไซต์แต่ละหน้า, ระยะเวลาที่คุณอยู่บนเว็บไซต์ทั้งหมด, การคลิก การเลื่อนเมาส์, จำนวนหน้าที่เข้าชม และอื่น ๆ อีกมากมาย

ข้อดีและประโยชน์ของการใช้ CDP Platform คืออะไร?

1. ทำให้คุณได้รู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าสนใจจริง ๆ คืออะไร และนำมาใช้วางแผนกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมได้
2. ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ
3. ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าแต่ละคนให้เป็นกลุ่มก้อนเดียวกันได้อย่างรวดเร็ว
4. ข้อมูลเป็นระเบียบเรียบร้อย สามารถเรียกดูได้อย่างง่ายดาย
5. ทำให้แบรนด์ของคุณตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
6. ช่วยให้คุณสร้างแคมเปญทางการตลาดที่เหมาะสมกับลูกค้าของคุณได้
7. สามารถนำข้อมูลของลูกค้าหลาย ๆ คน มารวมกันเป็นกลุ่ม เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงของธุรกิจคุณได้

สรุปบทความ CDP คืออะไร และเหมาะกับธุรกิจแบบไหนบ้าง?

Customer Data Platform หรือ CDP คือเครื่องมือที่ใช้ทำการตลาดอย่างหนึ่ง ที่มีหน้าที่ในการเก็บรวบรวมข้อมูลทุกอย่างของลูกค้าเอาไว้ด้วยกัน เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลไปต่อยอด ปรับใช้ และวางแผนการดำเนินธุรกิจของคุณต่อไปในอนาคต
และไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ หรือจะประกอบธุรกิจประเภทใดก็ตาม ก็สามารถใช้ CDP Platform ได้ทั้งสิ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการนำ CDP มาใช้ในการวางกลยุทธ์ด้านการตลาดออนไลน์ ทั้งในส่วนของการทำ SEO สำหรับเว็บไซต์ และการยิงแอดหรือทำโฆษณา ผ่านช่องทางต่าง ๆ ด้วย