Omni Channel คืออะไร? แนวทางการตลาดที่ผสานช่องทางธุรกิจ เพื่อพิชิตใจลูกค้า

ในปัจจุบัน มีช่องทางสั่งซื้อสินค้าบนช่องทางออนไลน์ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อสินค้าให้กับผู้บริโภค ทั้ง Social Media, เว็บไซต์ หรือเว็บไซต์ E-Commerce อย่าง Lazada หรือ Shopee แต่ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคส่วนใหญ่ ยังให้ความสำคัญกับการไปดูสินค้าด้วยตัวเองที่หน้าร้านอยู่ ทำให้การทำการตลาดออนไลน์เพียงอย่างเดียวอาจจะยังไม่พอ ธุรกิจจึงต้องปรับตัวเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าหรือบริการได้หลากหลายช่องทาง

หนึ่งในแนวทางการตลาดที่ตอบโจทย์มากที่สุดในปัจจุบันนี้ก็คือ การตลาดแบบ Omni-Channel (Omni Channel Marketing) ที่ในปัจจุบันได้รับความนิยม และสามารถพบเห็นได้หลากหลาย และเชื่อว่าหลายคนก็คงจะสงสัยกันขึ้นมาบ้างแล้วว่า Omni Channel คืออะไร และมีข้อดี-ข้อเสียอะไรที่ควรรู้ก่อนเริ่มทำ วันนี้ ANGA จะพาคุณมาทำความรู้จัก และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เอง

Omni Channel หมายถึงอะไร?

Omni Channel คือ การทำการตลาดที่รวบรวมช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคทั้งออนไลน์ (Social Media, เว็บไซต์,  E-Commerce) และออฟไลน์ (หน้าร้าน) ไว้ในที่เดียวกัน เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seemless Customer Experience) และเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนาและปรับปรุงธุรกิจ ให้สามารถมอบความสะดวกสบายในการสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ และให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าได้โดยไม่มีสะดุด

“

Omni ย่อมาจากอะไร? 

Omni ย่อมาจาก Omnibus ซึ่งเป็นรากศัพท์มาจากภาษาละติน แปลว่า ทั้งหมด 

”

ตัวอย่างของ Omni Channel มีอะไรบ้าง

การทำ Omni Channel ในไทย เริ่มมีตัวอย่างให้เห็นมากมาย เช่น ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์, Line, Facebook เพื่อรับคูปอง ทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลจากลูกค้า และสามารถสื่อสารกลับโดยการส่ง SMS, E-Mail, Line เพื่อแนะนำให้ลูกค้านำคูปองไปใช้ที่หน้าร้านค้า และติดตามผลหรือข้อมูลจากลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงระบบ, การปฏิบัติงาน หรือผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ รวมถึงแนะนำ บอกต่อ และกลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty Customers)

เช่น Uniqlo ที่ยกระดับร้านค้าของตัวเองด้วย Omni Channel โดยการพัฒนาระบบออนไลน์ ให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ แต่มารับสินค้าด้วยตัวเองที่หน้าร้านค้า ทำให้ลูกค้าได้ทดลองสวมใส่ นอกจากนี้ หากลูกค้าเข้ามาเลือกซื้อที่หน้าร้านแต่ไม่มีสินค้าที่ต้องการ พนักงานก็สามารถตรวจเช็กสต๊อกสินค้าผ่านออนไลน์ และให้ลูกค้าเลือกได้ว่า จะไปซื้อสินค้าด้วยตัวเองในสาขาที่มีสินค้า หรือให้ไปส่งที่บ้าน

Multi Channel กับ Omni Channel แตกต่างกันอย่างไร

ต้องบอกก่อนว่า Omni Channel คือรูปแบบการทำการตลาดที่ถูกพัฒนามาจาก Multi Channel โดย Multi Channel คือการเชื่อมโยงทุก ๆ ช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อตอบสนองผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องในทุกช่องทางการขาย เช่น Social Media, E-Mail, Website, สื่อสิ่งพิมพ์, ร้านค้า, สื่อในโทรทัศน์, โฆษณาบนวิทยุ เป็นต้น และให้ผู้บริโภคเลือกว่า จะซื้อสินค้าผ่านออนไลน์หรือออฟไลน์เพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่งเท่านั้น

ส่วน Omni Channel จะเป็นการสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ที่เชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งลูกค้าสามารถสั่งซื้อหรือติดต่อจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง และไปใช้บริการหรือรับสินค้าผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ตามต้องการ อย่างในตัวอย่างที่เราได้รวบรวมมา

Omni Channel มีข้อดี-ข้อเสีย อะไรที่ควรรู้บ้าง

แม้ว่า Omni Channel จะตอบโจทย์กับการตลาดในยุคปัจจุบันมากที่สุด แต่แน่นอนว่า ทุกกลยุทธ์ย่อมมีช่องโหว่กันอยู่บ้าง ซึ่งก่อนที่คุณจะตัดสินใจเริ่มทำ Omni Channel ก็ต้องมาดูกันก่อนว่า มีข้อดี-ข้อเสียอะไรที่ควรรู้ก่อนเริ่มทำการตลาดแบบ Omni Channel บ้าง

ข้อดีของการทำ Omni Channel

• สามารถตอบสนองความต้องการในการเข้าถึงสินค้าของลูกค้าได้อย่างรอบด้าน
• เพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้มากขึ้น ผ่านการเชื่อมต่อช่องทางการขายที่หลากหลาย
• ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ดูดี และดูน่าเชื่อถือมากขึ้น ผ่านการเชื่อมต่อทุกช่องทางในการขายสินค้าให้สอดคล้องกัน
• มีความเข้าใจ รู้ใจ และรู้จักลูกค้ามากขึ้น ผ่านการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาจากช่องทางต่าง ๆ
• ข้อมูลที่ได้จากการลูกค้า สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้นได้

ข้อเสียของการทำ Omni Channel

• หากมีช่องทางการขายที่หลากหลาย แต่ไม่สามารถบริหารจัดการและทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้ ก็จะกลายเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีให้กับแบรนด์
• เนื่องจากมีช่องทางขายสินค้าที่หลากหลาย ทำให้ต้องใช้ต้นทุนในการบริหารจัดการค่อนข้างสูง และต้องใช้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว

ประโยชน์ของ Omni Channel คืออะไร?

การทำ Omni Channel ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ต่อธุรกิจเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์ต่อลูกค้าที่มาใช้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีกด้วย โดยประโยชน์ของ Omni Channel ต่อธุรกิจและผู้ซื้อมีดังนี้

ประโยชน์ต่อธุรกิจ

• ช่วยเพิ่มโอกาสในการมองเห็นและตัดสินใจซื้อให้กับลูกค้า เนื่องจากมีช่องทางการขายที่หลากหลาย
• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้กลับมาซื้อซ้ำ แนะนำ บอกต่อ และกลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ได้
• สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในการสื่อสารกลับไปยังลูกค้า รวมถึงนำมาพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นในอนาคต
• เพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ เพราะเมื่อมีช่องทางการขายและช่องทางติดต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ก็จะทำให้ลูกค้ามั่นใจในธุรกิจของเราได้มากขึ้น

ประโยชน์ต่อผู้ซื้อ

• สามารถซื้อสินค้าหรือบริการได้สะดวก รวดเร็ว เพราะมีช่องทางการขายให้เลือกหลากหลาย
• มีช่องทางติดต่อกับแบรนด์ได้หลากหลาย หากเกิดปัญหากับสินค้าก็สามารถมั่นใจได้ว่า จะได้รับการช่วยเหลือหรือแก้ไขอย่างรวดเร็ว

และทั้งหมดนี้ก็คือข้อมูลของ Omni Channel ที่ ANGA รวบรวมมาให้ ซึ่งเรามั่นใจว่า หากธุรกิจมีการศึกษาการทำ Omni Channel และลงมือทำ ธุรกิจก็จะสามารถเติบโตและสามารถทำการตลาดได้โดยไม่ต้องจ้างเอเจนซี่การตลาดออนไลน์ ทั้งนี้ สิ่งที่ควรจะให้ความสำคัญก่อนเริ่มทำการตลาดแบบ Omni Channel คือ ควรพิจารณาความพร้อมทั้งด้านการเงิน เวลา และการบริหารจัดการให้ดีเสียก่อนว่ามีความพร้อมมากน้อยเพียงใด เพื่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจอย่างแท้จริง