Customer Centric กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าที่เจ้าของธุรกิจควรรู้

Customer Centric คือกลยุทธ์ในการทำธุรกิจที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของแบรนด์ดังนับไม่ถ้วน ด้วยการเอาความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์การในทุก ๆ เรื่อง นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมแบรนด์บางแบรนด์ที่ขายสินค้าราคาสูงกว่าแบรนด์อื่น ๆ ในท้องตลาด ถึงมีลูกค้าผู้ภักดีที่ไม่ว่าแบรนด์จะออกสินค้าอะไรออกมากี่คอลเลกชัน พวกเขาก็พร้อมและยินดีที่จะซัปพอร์ตแบรนด์อยู่เสมอ รวมไปถึงมีการบอกต่อให้แก่คนรอบข้างต่อ ๆ ไปด้วย มาเรียนรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Customer Centric ให้มากขึ้น และนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณผ่านบทความนี้กับ ANGA (แองก้า) กันได้เลย

Customer Centric คืออะไร

Customer Centric คือกลยุทธ์การทำธุรกิจที่เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาสินค้า การตลาด การขาย หรือการบริการหลังการขาย โดยทางแบรนด์จะต้องศึกษาข้อมูลพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อนำมาออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด แทนที่จะคิดเองว่าลูกค้าน่าจะชอบอะไร แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์นี้จะรวบรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง ทั้งการสำรวจความคิดเห็น การวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ การติดตามการใช้งานผลิตภัณฑ์ และการรับฟังความคิดเห็นผ่านโซเชียลมีเดีย (Social Media) เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งหลังจากนั้นจึงนำข้อมูลมาปรับปรุงสินค้าและบริการ รวมถึงกระบวนการทำงานทั้งหมดให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด แนวคิดนี้ช่วยให้ธุรกิจสร้างความพึงพอใจและความภักดีจากลูกค้าในระยะยาว เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและใส่ใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง

ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric

ตัวอย่างของร้านกาแฟที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric คือร้านนี้จะไม่แค่มุ่งเน้นคุณภาพเมล็ดกาแฟหรือรสชาติเท่านั้น แต่จะเก็บข้อมูลว่าลูกค้าส่วนใหญ่เข้ามาใช้บริการช่วงเวลาไหน มักสั่งเครื่องดื่มแบบไหน ชอบนั่งในบรรยากาศแบบใด แล้วนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุง ทั้งเมนู พื้นที่ให้บริการ และช่วงเวลาเปิด-ปิด เพื่อให้ตรงใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด นอกจากนี้ยังอาจใช้ระบบสมาชิกเพื่อเก็บประวัติการสั่งซื้อ เพื่อสร้างโปรโมชันเฉพาะบุคคลที่ตรงกับความชอบของลูกค้าแต่ละคนด้วย

Customer Centric มีความสำคัญอย่างไร

การทำธุรกิจแบบ Customer Centric มีความสำคัญมากขึ้นทุกวัน เพราะปัจจุบันลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย ธุรกิจที่เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีจะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่า การวางลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ใช่แค่บริการดี แต่หมายถึงการออกแบบธุรกิจทั้งหมดโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เมื่อธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง จะสามารถสร้างสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ได้ตรงจุด ลูกค้าที่พอใจจะกลับมาซื้อซ้ำและแนะนำคนอื่นต่อ ความภักดีนี้มีค่ามากเพราะช่วยให้ธุรกิจมีรายได้ที่แน่นอนและลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่

สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

การสื่อสารสองทางกับลูกค้าทำให้เกิดความเข้าใจและความไว้วางใจ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์รับฟังและใส่ใจความคิดเห็นของพวกเขา จะเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ ความสัมพันธ์ที่ดีนี้ทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ในระยะยาว แม้อาจจะมีปัญหาเล็กน้อยเกิดขึ้นบ้าง

สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

ในตลาดที่มีสินค้าคล้ายกันมากมาย การมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าคู่แข่งจะทำให้แบรนด์โดดเด่น ธุรกิจที่เข้าใจลูกค้าจะรู้ว่าควรพัฒนาอะไรและปรับตัวอย่างไรให้ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนไป ทำให้แซงหน้าคู่แข่งที่ยังติดกับวิธีคิดแบบเดิมๆ

เพิ่มโอกาสในการขายเพิ่ม

การรู้จักลูกค้าดีช่วยให้ธุรกิจแนะนำสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้อย่างเหมาะสม ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับคำแนะนำที่มีประโยชน์ ไม่ใช่ถูกขายของแบบน่ารำคาญ การขายในลักษณะนี้มีโอกาสสำเร็จสูงเพราะตรงกับความต้องการของลูกค้าจริง ๆ 

สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

แบรนด์ที่ดูแลลูกค้าดีจะมีชื่อเสียงที่ดีในตลาด ลูกค้าที่ประทับใจมักจะบอกต่อทั้งในชีวิตจริงและบนโซเชียลมีเดีย คำแนะนำจากผู้ใช้จริงมีความน่าเชื่อถือสูงและมีผลต่อการตัดสินใจซื้อของคนอื่น ๆ มาก

พัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงจุด

ข้อมูลและความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นทรัพยากรสำคัญในการพัฒนาสินค้า ธุรกิจไม่ต้องเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่มีข้อมูลจริงมาช่วยตัดสินใจ ทำให้ลดความเสี่ยงในการลงทุนกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงใจลูกค้า

สร้างธุรกิจที่ยั่งยืน

ธุรกิจที่มีลูกค้าเหนียวแน่นจะผ่านช่วงเวลายากลำบากได้ดีกว่า เพราะมีรายได้ที่มั่นคงจากลูกค้าประจำ และสามารถปรับตัวได้ทันเมื่อความต้องการเปลี่ยนไป ทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว

2 กลยุทธ์ย่อยของ Customer Centric

ถ้าคุณอยากลองนำ Customer Centric มาใช้กับธุรกิจ มีกลยุทธ์หลัก ๆ อยู่สองแบบที่ควรทำความเข้าใจ นั่นคือ Customer-centric Marketing และ Customer-centric Selling ซึ่งทั้งคู่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบโจทย์ลูกค้าได้ครบทุกมิติ เมื่อทุกคนในทีมเข้าใจแนวคิด Customer Centric พวกเขาจะไม่พยายามยัดเยียดสินค้าให้ลูกค้า แต่จะตั้งใจฟังว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วนำเสนอทางออกที่เหมาะสมที่สุด ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความช่วยเหลือที่ตรงจุด ไม่ใช่แค่ถูกขายของอย่างเดียว การใช้ทั้งสองกลยุทธ์นี้ร่วมกันจะทำให้ลูกค้าประทับใจตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์คุณ จนถึงขั้นตอนการซื้อและบริการหลังการขาย ทำให้พวกเขาอยากกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต

1. Customer-centric Marketing เป็นการทำการตลาดที่เอาข้อมูลและความต้องการของลูกค้ามาเป็นตัวตั้ง เมื่อคุณรู้แล้วว่าลูกค้าคุณเป็นใคร ชอบอะไร มีปัญหาอะไร คุณก็นำข้อมูลพวกนี้มาวางแผนการตลาดทั้งหมด
2. Customer-centric Selling คือการขายที่เน้นแก้ปัญหาให้ลูกค้ามากกว่าแค่ขายของ พนักงานขายและทีมบริการลูกค้าจะมีบทบาทสำคัญมากในส่วนนี้

7 ขั้นตอนการทำ Customer Centric

การสร้างธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ผลลัพธ์ที่ได้คุ้มค่ากับความพยายาม จากการวิจัยพบว่าบริษัทที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric สามารถทำกำไรได้มากกว่าคู่แข่งถึง 60% การพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าจึงเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาว มาดูกันว่ามีขั้นตอนอะไรบ้างที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในการสร้างกลยุทธ์นี้

การสร้างกลยุทธ์ Customer Centric ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกคนในองค์กร ตั้งแต่การรับฟังลูกค้า พัฒนาทีมงาน ปรับปรุงสินค้า และบริการ เมื่อทำได้ดี ความพยายามเหล่านี้จะช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว

1. รวบรวมคำติชมจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

การรับฟังลูกค้าช่วยให้เข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น คุณอาจสร้างแบบสำรวจสั้น ๆ ส่งให้ลูกค้าหลังการซื้อหรือใช้บริการ คำติชมเหล่านี้จะช่วยให้ทีมงานเข้าใจความต้องการที่แท้จริงและรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรในแต่ละช่วงเวลา

2. คัดเลือกพนักงานที่มีทัศนคติเหมาะสม

ทีมงานที่รักงานบริการคือหัวใจของธุรกิจแบบ Customer Centric ในการสัมภาษณ์ ควรมีคำถามที่ช่วยประเมินว่าผู้สมัครให้ความสำคัญกับลูกค้าแค่ไหน บางคนมีจิตใจรักบริการอยู่แล้ว ในขณะที่บางคนอาจขาดความอดทนหรือความเอาใจใส่ที่จำเป็นต่อการทำงานด้านนี้

3. ใช้ข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์

การตัดสินใจที่อิงข้อมูลจริงย่อมดีกว่าการใช้ความรู้สึก แทนที่จะพยายามเก็บข้อมูลมาก ๆ ให้เน้นเก็บข้อมูลคุณภาพที่บอกถึงพฤติกรรมลูกค้าได้ชัดเจน และอย่าลืมแบ่งปันข้อมูลกับทุกแผนกเพื่อให้ทุกคนเห็นภาพรวมเดียวกัน

4. ลงทุนฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้า

การอบรมพนักงานควรเน้นให้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า เมื่อพนักงานเข้าใจมุมมองลูกค้า พวกเขาจะอยากช่วยแก้ปัญหาจริง ๆ ทักษะการฟังและการถามคำถามที่ดีจะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจมากขึ้น

5. พัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการลูกค้า

นำเสียงของลูกค้ามาใช้ในการพัฒนาสินค้าจะช่วยให้คุณสร้างสิ่งที่ตอบโจทย์ได้ตรงจุด ชวนลูกค้ามาร่วมแสดงความเห็นตั้งแต่เริ่มต้นพัฒนา จะช่วยให้คุณไม่เสียเวลาสร้างฟีเจอร์ที่ไม่มีใครอยากได้ และอาจได้ไอเดียใหม่ ๆ ที่ทีมคุณคิดไม่ถึงแทน

6. ปรับกลยุทธ์การตลาด

การตลาดที่เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าจะมีประสิทธิภาพมากกว่า ความเสี่ยงสำคัญของการตลาดคือการสื่อสารกับคนที่ไม่สนใจ เข้าใจแรงจูงใจที่แท้จริงของลูกค้าจะช่วยให้คุณสื่อสารได้ตรงประเด็นและไม่เสียทรัพยากรไปโดยเปล่าประโยชน์

7. ให้รางวัลทั้งลูกค้าและพนักงาน

พนักงานคือกุญแจสำคัญของ Customer Centric นอกจากมีระบบสะสมคะแนนสำหรับลูกค้าแล้ว คุณควรให้รางวัลพนักงานที่ดูแลลูกค้าอย่างดีด้วย เมื่อพนักงานทำงานเต็มที่เพื่อสร้างความพึงพอใจ อย่าลืมชื่นชมและให้รางวัล ทั้งพนักงานที่ต้องเจอลูกค้าโดยตรงและทีมงานเบื้องหลังที่สนับสนุนการทำงาน

Customer Centric วัดผลด้วยอะไร

• แบบสำรวจความพึงพอใจ (CSAT) วัดความรู้สึกของลูกค้าทันทีหลังใช้บริการหรือซื้อสินค้า ช่วยบอกว่าเราตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีแค่ไหน สามารถตั้งระบบให้ส่งแบบสอบถามอัตโนมัติได้
• คะแนนแนะนำบอกต่อ (NPS) ถามลูกค้าว่า “จะแนะนำเราให้คนรู้จักไหม” ให้คะแนน 0-10 แยกเป็นกลุ่มผู้สนับสนุน (9-10) กลุ่มเฉย ๆ (7-8) และกลุ่มไม่ประทับใจ (0-6) ยิ่งมีคนกลุ่มแรกมาก ยิ่งดี
• ความคิดเห็นจากฝ่ายบริการ เสียงสะท้อนตรงจากลูกค้าผ่านพนักงานบริการ ทั้งคำชม คำติ ข้อเสนอแนะ ช่วยให้เห็นจุดที่ต้องปรับปรุงและสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม
• อัตราการหายไปของลูกค้า (Churn Rate) คำนวณจากลูกค้าที่หายไปหารด้วยลูกค้าทั้งหมด ถ้าตัวเลขต่ำแสดงว่าเรารักษาลูกค้าได้ดี สาเหตุที่ลูกค้าหายมักเกิดจากการช่วยเหลือช้า ไม่มีช่องทางให้ลูกค้าช่วยตัวเอง หรือรู้สึกไม่คุ้มค่า
• มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ (CLV) คำนวณจากเงินที่ลูกค้าจะใช้กับเราตลอดความสัมพันธ์ คิดจากค่าเฉลี่ยการซื้อ x ความถี่ต่อปี x ระยะเวลาความสัมพันธ์ – ต้นทุนหาลูกค้า ช่วยให้เห็นว่าควรลงทุนเท่าไรเพื่อรักษาลูกค้า
• การมีส่วนร่วมในงานวิจัย วัดจากจำนวนลูกค้าที่ยอมตอบแบบสอบถามหรือร่วมวิจัย บ่งบอกความผูกพัน ถ้ามีคนร่วมน้อย อาจแสดงว่าลูกค้าไม่รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์

บทสรุป

การทำ Customer Centric กลายเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจขาดไม่ได้แล้วในยุคนี้ ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจขนาดไหน การเอาลูกค้ามาเป็นหัวใจหลักของทุกการตัดสินใจเป็นเรื่องที่ต้องทำ คุณต้องรู้จักฟังความคิดเห็นของลูกค้า พยายามเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไร และตอบสนองความต้องการนั้นให้ได้ดีที่สุด ถ้าทำได้ ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจ กลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อ แล้วธุรกิจของคุณก็จะเติบโตไปได้เรื่อย ๆ โดยที่ไม่ต้องเสียเงินจำนวนมากไปกับการหาลูกค้าใหม่ Customer Centric ไม่ใช่แค่กลยุทธ์ แต่เป็นความคิดที่ต้องฝังอยู่ในทุกคนในองค์กร เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาสำคัญกับคุณจริง ๆ 

โปรโมตธุรกิจให้เป็นที่รู้จักและเติบโตบนโลกออนไลน์กับ ANGA ผ่านบริการรับทำ SEO (ปรับปรุงเว็บไซต์ให้ติดอันดับสูงบน Google Search) และบริการรับทำยิงโฆษณาออนไลน์ อาทิ Google Ads, LinkedIn Ads, Facebook Ads, Instagram Ads และ TikTok Ads สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ LINE @anga หรือโทร 02-023-8899