Hotjar คืออะไร เครื่องมือ CRO ใช้วิเคราะห์ User อย่างละเอียด

สงสัยไหมว่าทำไมเว็บไซต์ของคุณถึงปิดการขายไม่ได้สักที? ยอดขายน้อย ไม่ต่างจากเดิม แต่ Traffic กลับมีเข้ามาอยู่ตลอด ปัญหานี้อาจเกิดขึ้นจากการที่เราไม่เข้าใจพฤติกรรมที่แท้จริงของผู้ใช้งานก็เป็นได้ Hotjar คือเครื่องมือ CRO (Conversion Rate Optimization) ที่จะช่วยให้คุณมองเห็นพฤติกรรมของผู้ใช้งานเว็บไซต์แต่ละคนอย่างละเอียด ตั้งแต่การเลื่อนเมาส์ ไปจนถึงการคลิกองค์ประกอบต่าง ๆ บนหน้าเว็บไซต์ พร้อมระยะเวลาที่พวกเขาใช้ในแต่ละจุด ทำให้คุณเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้นและได้เห็นข้อมูลที่ Google Analytics ไม่สามารถบอกได้ เมื่อคุณใช้งาน Hotjar และเข้าใจผู้ใช้งานแล้ว คุณจะสามารถปรับปรุงเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์การใช้งานของพวกเขาและทำให้ Conversion Rate เพิ่มขึ้นได้ ANGA จะพาคุณไปทำความรู้จักว่า Hotjar คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร พร้อมแนะนำฟีเจอร์บน Hotjar

Hotjar คืออะไร

Hotjar คือเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งานเว็บไซต์ที่ช่วยให้เจ้าของเว็บไซต์สามารถเข้าใจและติดตามการโต้ตอบของผู้เยี่ยมชมได้อย่างละเอียด Hotjar นำเสนอข้อมูลในรูปแบบ Heat Map Analysis ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้เยี่ยมชมคลิกที่ส่วนใดของเว็บไซต์บ่อยที่สุด เลื่อนหน้าเว็บลงมาถึงจุดไหน และมีปฏิสัมพันธ์กับองค์ประกอบต่าง ๆ บนหน้าเว็บอย่างไร ทำให้เห็นภาพรวมของพฤติกรรมการใช้งานทั้งบนอุปกรณ์ Desktop และ Mobile ได้อย่างชัดเจน

Heat Map Analysis คืออะไร

Heat Map Analysis คือเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งานเว็บไซต์ที่แสดงผลในรูปแบบของแผนที่ความร้อน โดยใช้สีเป็นตัวแทนระดับความสนใจหรือการมีปฏิสัมพันธ์ของผู้ใช้งาน พื้นที่ที่มีผู้ใช้งานให้ความสนใจมากหรือมีการคลิกบ่อยจะแสดงด้วยโทนสีร้อน เช่น สีแดงหรือสีส้ม ส่วนพื้นที่ที่มีผู้ใช้งานน้อยจะแสดงด้วยโทนสีเย็นหรืออาจไม่มีสีปรากฏเลย ทำให้ผู้ดูแลเว็บไซต์สามารถมองเห็นภาพรวมและเข้าใจว่าส่วนใดของเว็บไซต์ที่ได้รับความสนใจจากผู้เยี่ยมชมมากที่สุด เพื่อนำไปปรับปรุงประสิทธิภาพและประสบการณ์การใช้งานให้ดียิ่งขึ้น

ปัจจุบันมีเครื่องมือสำหรับทำ Heat Map Analysis หลายตัวที่ได้รับความนิยม เช่น Hotjar ที่นอกจากจะวิเคราะห์ความร้อนแล้วยังสามารถบันทึกพฤติกรรมการใช้งานในรูปแบบวิดีโอได้ด้วย, Crazy Egg ที่มีจุดเด่นเรื่องการวิเคราะห์แบบแยกตามแหล่งที่มาของผู้เยี่ยมชม และ MouseFlow ที่มีฟีเจอร์เด่นในการติดตามฟอร์มและวิเคราะห์จุดที่ผู้ใช้งานเกิดความสับสนหรือล้มเหลวในการกรอกข้อมูล เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดและนักพัฒนาเว็บไซต์สามารถออกแบบและปรับแต่งเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Hotjar ต่างจาก Google Analytics อย่างไร

Hotjar แตกต่างจาก Google Analytics ตรงที่ไม่เพียงแค่บอกว่าผู้ใช้ทำอะไรหรือมาจากไหน แต่ยังแสดงให้เห็นว่าพวกเขาทำ “อย่างไร” ด้วย ในขณะที่ Google Analytics เน้นการรายงานข้อมูลเชิงปริมาณเช่นจำนวนผู้เข้าชม แหล่งที่มาของ Traffic และอัตราการตีกลับ (Bounce Rate) แต่ Hotjar เน้นการวิเคราะห์เชิงคุณภาพผ่านฟีเจอร์อย่าง Session Recordings ที่บันทึกการใช้งานจริงของผู้เยี่ยมชม แบบสอบถามที่เก็บความคิดเห็นโดยตรงจากผู้ใช้ และการวิเคราะห์ Funnel เพื่อระบุจุดที่ผู้ใช้ออกจากกระบวนการซื้อสินค้าหรือลงทะเบียน นับเป็นเครื่องมือที่ช่วยเติมเต็มข้อมูลเพื่อการพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้และเพิ่มอัตราการแปลงผู้เยี่ยมชมให้เป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์ของ Hotjar 

• ดูพฤติกรรมผู้ใช้งานจริงบนเว็บไซต์ เห็นชัดว่าผู้ใช้คลิกที่ไหน และแต่ละส่วนของเว็บได้รับความสนใจแค่ไหนผ่าน Heatmap
• ช่วยปรับปรุง User Experience (UX) ให้ดีขึ้น ค้นหาจุดที่ทำให้ผู้ใช้สับสนหรือมี Bounce Rate สูง เพื่อให้เรารู้ว่าต้องแก้ไขปรับปรุงจุดไหน
• เพิ่ม Conversion Rate ระบุจุดที่ผู้ใช้หลุดออกจาก Conversion Funnel หรือไม่กด Call-to-Action
• รับฟีดแบ็กตรงจากผู้ใช้งาน โดยการสร้าง Surveys และ Feedback Polls ง่าย ๆ เพื่อเข้าใจความต้องการลูกค้ามากขึ้น
• ดูการใช้งานแบบ Session Recordings มีการบันทึกหน้าจอผู้ใช้แบบวิดีโอเพื่อเห็น Pain Points ที่พวกเขาเจอจริง ๆ
• ใช้งานง่ายแม้ไม่ใช่ Data Analyst ติดตั้งง่ายด้วย JavaScript และอ่านผลวิเคราะห์ได้ทันทีจาก Dashboard ที่เข้าใจง่าย

แนะนำฟีเจอร์หลักของ Hotjar 

Hotjar คือเครื่องมือที่ตอบโจทย์เจ้าของเว็บไซต์เป็นอย่างมาก เพราะมันจะพาคุณไปเจาะลึกพฤติกรรมของผู้ใช้งานเว็บไซต์อย่างละเอียดด้วยฟีเจอร์อันครบครัน คุณจะรู้ว่าผู้ใช้งานมีปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร เลื่อนอ่านตรงไหนนาน คลิกตรงไหนบ้าง หรือสนใจองค์ประกอบไหนเป็นพิเศษ ทำให้คุณสามารถนำข้อมูลไปปรับปรุงหน้าเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพขึ้น เพื่อให้ User Experience และ Conversion Rate สูงขึ้นได้นั่นเอง มาดูกันว่าฟีเจอร์หลักของ Hotjar มีอะไรกันบ้าง

1. Heatmaps

Heatmaps หรือแผนที่ความร้อนเป็นฟีเจอร์สำคัญที่ช่วยแสดงข้อมูลการใช้งานของผู้เยี่ยมชมในรูปแบบที่เข้าใจง่าย โดยใช้สีแสดงความเข้มข้นของการมีปฏิสัมพันธ์ ตั้งแต่สีน้ำเงิน (น้อย) ไปจนถึงสีแดง (มาก) ทำให้เห็นชัดว่าส่วนไหนของเว็บไซต์ที่ได้รับความสนใจและส่วนไหนที่ถูกมองข้าม Heatmaps มี 3 รูปแบบหลักคือ Click Maps (แสดงจุดที่ถูกคลิก), Move Maps (การเคลื่อนไหวของเมาส์) และ Scroll Maps (ระยะการเลื่อนหน้าจอ) ช่วยให้คุณปรับแต่งตำแหน่งปุ่ม CTA หรือเนื้อหาสำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. Session Recordings

Session Recordings หรือการบันทึกการใช้งานเป็นฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณเห็นพฤติกรรมของผู้ใช้แบบเจาะลึก ด้วยการบันทึกหน้าจอแบบวิดีโอของผู้เยี่ยมชมแต่ละคนขณะใช้งานเว็บไซต์ คุณจะได้เห็นทุกการเคลื่อนไหว ทั้งการคลิก การเลื่อนหน้า และการกรอกข้อมูลในฟอร์ม (โดยข้อมูลส่วนตัวจะถูกปิดบังไว้เพื่อความเป็นส่วนตัว) ทำให้ค้นพบปัญหาที่ผู้ใช้เจอแต่ไม่ได้รายงาน เช่น การคลิกที่ไม่ตอบสนอง (Dead Clicks) หรือความสับสนในการนำทาง

3. Incoming Feedback

Incoming Feedback เป็นฟีเจอร์ที่ติดตั้งบนเว็บไซต์เพื่อรับฟีดแบ็กจากผู้ใช้งานแบบเรียลไทม์ ผู้ใช้สามารถให้คะแนนความพึงพอใจและระบุจุดที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบได้โดยตรง ทำให้คุณรู้ทันทีว่าส่วนไหนของเว็บไซต์ที่ทำงานได้ดีและส่วนไหนที่ต้องปรับปรุง ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ทีมออกแบบและพัฒนาสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด ช่วยประหยัดเวลาในการปรับปรุงเว็บไซต์และยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว

4. Surveys

Surveys หรือแบบสอบถามเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยให้คุณรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถสร้างแบบสอบถามง่ายๆ ด้วยคำถาม 2-3 ข้อเพื่อสอบถามความพึงพอใจ หรือสร้าง Net Promoter Score (NPS) เพื่อวัดระดับความเป็นผู้สนับสนุนของผู้ใช้ แบบสอบถามเหล่านี้มักถูกแสดงหลังจากเกิด Conversion หรือในจุดสำคัญของ Customer Journey ช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้า นำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์มากขึ้น

5. Funnel Analysis

Funnel Analysis หรือการวิเคราะห์กระบวนการแปลงลูกค้า ช่วยให้คุณเห็นเส้นทางที่ผู้ใช้เดินจากจุดเริ่มต้นไปจนถึงการทำ Conversion ทำให้ระบุได้ว่ามีจุดใดที่ผู้ใช้หลุดออกจากกระบวนการและอาจเป็นอุปสรรคต่อการปิดการขาย เมื่อค้นพบจุดรั่วไหลในกระบวนการ คุณสามารถปรับปรุงขั้นตอนนั้น ๆ เพื่อลดการสูญเสียลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการทำ Conversion ได้มากขึ้น

Hotjar เหมาะกับเว็บไซต์แบบไหน

• เว็บไซต์ขายของออนไลน์ หรือเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ใช้ในการวิเคราะห์เส้นทางซื้อสินค้าและจุดที่ลูกค้าออกจากกระบวนการสั่งซื้อ (Checkout Abandonment)
• เว็บไซต์ที่ทำ SEO (Search Engine Optimization) ดูว่าผู้ใช้ที่มาจาก Organic Search มีปฏิสัมพันธ์กับเนื้อหาอย่างไร และปรับแต่งให้ตอบโจทย์ผู้ใช้มากขึ้น
• เว็บไซต์ที่รันโฆษณา Google Ads วิเคราะห์ว่า Traffic จาก Google Ads มีพฤติกรรมอย่างไรบนเว็บและปรับ Landing Page เพื่อให้ได้ Conversion Rate สูงขึ้น
• เว็บไซต์เนื้อหา (Content Website) ช่วยให้เห็นว่าเนื้อหาส่วนไหนที่ผู้อ่านสนใจและเลื่อนอ่านจนจบ เพื่อปรับปรุงคุณภาพคอนเทนต์
• เว็บไซต์ SaaS หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ วิเคราะห์การใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ และพบจุดที่ผู้ใช้งานสับสนหรือติดขัด
• เว็บไซต์ที่เพิ่งรีดีไซน์หรือปรับปรุงใหม่ ตรวจสอบว่าการออกแบบใหม่ได้ผลดีหรือไม่ โดยเปรียบเทียบพฤติกรรมผู้ใช้ก่อนและหลังปรับปรุง

สรุป

Hotjar คือเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งานเว็บไซต์ที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจเข้าใจว่าทำไมผู้ใช้งานถึงทำอย่างนั้น ผ่านฟีเจอร์ช่วยวิเคราะห์อย่างครบครัน ทั้ง Heatmap, Session Recordings, Surveys และ Feedback ทำให้คุณไม่ต้องคาดเดาพฤติกรรมผู้ใช้งานอีกต่อไป ใครที่อยากเพิ่ม Conversion Rate บนเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นเพิ่มยอดขาย เพิ่มยอดลงทะเบียน ยอดการสมัครสมาชิก หรืออะไรก็ตามที่คุณอยากให้ผู้ใช้งานกระทำ ลองใช้งาน Hotjar แบบฟรีก่อนได้ แต่ก็จะมีข้อจำกัดในส่วนของการเก็บข้อมูลและฟีเจอร์การใช้งาน ที่ไม่ครอบคลุมเท่าแพ็กเกจ Plus, Business และ Scale